Recall-Systeme in der Arztpraxis: Tipps und Anbieter-Vergleich

Mithilfe eines Recall-Systems können Arztpraxen ihre Patienten daran erinnern, bestimmte Termine zu vereinbaren. Der Begriff „Recall“ stammt von dem englischen Verb „to recall“ und bedeutet so viel wie „erinnern“, „zurückrufen“ oder „wieder aufrufen“. Recall-Systeme eignen sich somit, um Patienten daran zu erinnern, unter anderem folgende Termine zu vereinbaren:

• Auffrischimpfungen
• U-Untersuchungen (bei Kinderärzten)
• Vorsorgeuntersuchungen (z. B. Krebsvorsorge, Schwangerschaftsuntersuchungen)
• Früherkennungsuntersuchungen (z. B. Darmspiegelungen, Mammografien, Gebärmutterhalskrebs-Screening, Hautkrebsscreening)
• Kontrolluntersuchungen (z. B. bei Schilddrüsenstörungen, Diabetes, Bluthochdruck oder Tumoren)
• Nachsorgeuntersuchungen (z. B. nach Operationen, akuten Verletzungen oder ambulanten Eingriffen)

In Zahnarztpraxen eignen sich Recall-Systeme zudem unter anderem dafür, Patienten daran zu erinnern, einen neuen Termin für ihre Zahnprophylaxe sowie für eine Professionelle Zahnreinigung (PZR) zu vereinbaren. Diese sogenannten Recalls können mithilfe von digitalen Lösungen automatisiert werden.

Recalls – also die Erinnerung daran, einen bestimmten Termin zu vereinbaren – können über verschiedene Wege erfolgen:

• telefonisch
• per Brief
• per E-Mail
• per SMS
• per App

All diese Möglichkeiten des Recalls bringen unterschiedliche Vor- sowie Nachteile für Ihre Arztpraxis mit sich. Einen Überblick darüber finden Sie in der folgenden Tabelle:

Der digitale Recall stellt somit die effizienteste Methode dar. Hierbei ist es unerheblich, ob dieser per E-Mail, per SMS oder per Push-Benachrichtigung via App stattfindet. Dennoch können Anrufe oder Briefe bei ausgewählten Patienten weiterhin sinnvoll bleiben und einen angenehmen Service für Ihre Patienten darstellen, so z. B. für ältere Patienten, für die der Umgang mit den digitalen Lösungen eine Schwierigkeit darstellt.

Die Einführung eines Recall-Systems in Ihrer Arztpraxis bringt sowohl für Sie und Ihre Praxis als auch für Ihre Patienten sowie für das Gesundheitswesen im Allgemeinen nennenswerte Vorteile mit sich.

Für Ihre Patienten erzielen Sie dank eines Recall-Systems in Ihrer Arztpraxis eine bessere Gesundheitsvorsorge. Zudem leisten Sie mithilfe eines Recall-Systems einen erheblichen Beitrag dazu, dass Krankheiten früher erkannt und somit teilweise schwerwiegende Krankheitsverläufe abgewendet werden können. Diese verbesserte Früherkennung wiederum bringt den Vorteil mit sich, dass das Gesundheitswesen im Allgemeinen entlastet werden kann. Speziell bei Zahnarztpraxen kommt hinzu, dass Ihre Patienten von ihrer Krankenversicherung häufig nur dann eine volle Zuzahlung bei Zahnersatzleistungen erhalten, wenn sie im Vorfeld ihre Prophylaxetermine regelmäßig wahrgenommen haben.

Daneben kann ein Recall-System dazu beitragen, dass sich Ihre Patienten bei Ihnen besonders gut aufgehoben fühlen und das Gefühl vermittelt bekommen, dass Sie und Ihr Praxisteam sich in außerordentlichem Maße für die Gesundheit Ihrer Patienten interessieren und einsetzen. Regelmäßige Recalls stellen somit einen hilfreichen Service für Ihre Patienten dar.

Nicht nur für Ihre Patienten, sondern auch für Sie und Ihre Arztpraxis bringt ein Recall-System nennenswerte Vorteile mit sich. Die verbesserte Früherkennung erleichtert Ihnen in einigen Fällen die Behandlung Ihrer Patienten, da Krankheiten zum Zeitpunkt der Behandlung noch nicht so weit fortgeschritten sind.

Die bessere Früherkennung und Gesundheitsvorsorge sorgen zudem dafür, dass Sie Ihr Image als kümmernde Praxis verbessern können. Diese Imageverbesserung sowie der Recall selbst führen zu einer intensiveren Patientenbindung, mehr Bestandspatienten und einer optimierten Terminauslastung. Die verbesserte Patientenbindung hat zudem den Vorteil, dass die Bindung von Bestandspatienten (trotz der Kosten für das Recall-System) deutlich günstiger ist als die Gewinnung neuer Patienten. Die genannten Vorteile können sich entsprechend in einer Steigerung von Umsatz und Profitabilität niederschlagen.

Besonders gut können Sie diese Vorteile ausschöpfen, indem Sie auf ein voll- oder mindestens teilautomatisiertes Recall-System setzen. Dieses müssen Sie lediglich einmalig einrichten und können sich anschließend auch langfristig über die zuvor erwähnten Vorteile freuen.

Den zahlreichen Vorteilen der Recall-Systeme stehen auch ein paar Herausforderungen gegenüber. Hierzu zählen die datenschutzrechtlichen Anforderungen, der Personal- und Zeitaufwand sowie die rechtlichen Anforderungen an Marketing im Gesundheitswesen. Sind Sie sich dieser Herausforderungen bewusst, gibt es jedoch Lösungen, um diese professionell zu bewältigen.

Wenn Sie Ihre Patienten zum Zwecke eines Recalls kontaktieren, nutzen Sie ihre personenbezogenen Daten. Daher kommt die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) zum Tragen. Diese erfordert, dass Sie sich von Ihren Patienten eine schriftliche Einverständniserklärung einholen, bevor Sie einen Recall per E-Mail, SMS oder Fax versenden oder sie zum Zwecke eines Recalls anrufen (Art. 6 Abs. 1 lit. a) DSGVO) bzw. Art. 9 Abs. 2 lit. a) DSGVO bzw. § 7 Abs. 2 UWG).

Grundsätzlich sollten Sie davon absehen, Recalls auf einem Wege zu versenden, der auch Dritten einen unkomplizierten Zugriff ermöglicht. Andernfalls könnten Sie unter Umständen gegen Art. 32 DSGVO verstoßen. Diese Problematik betrifft unter anderem Postkarten ohne Umschlag sowie den Fax-Versand. Um die gesundheitsbezogenen Daten Ihrer Patienten zu schützen, ist es stattdessen empfehlenswert, auf ein Kommunikationsmedium zurückzugreifen, bei dem der Zugriff durch Dritte besser verhindert werden kann.

Um eine Einverständniserklärung einzuholen, die Ihr Recall-System letztlich rechtlich optimal abdeckt, ist es zudem empfohlen, sich im Vorhinein zu überlegen, über welche Kommunikationswege Sie Ihre Patienten ansprechen möchten, z. B. per E-Mail oder per SMS. So können Sie sich für diese Medien eine explizite Erlaubnis zur Kontaktaufnahme einholen.

Das vorherige Einholen einer Einverständniserklärung entkräftet zudem die Sorge vieler Ärzte, dass ihre Recalls als aufdringlich empfunden werden könnten. Denn durch die vorherige Einverständniserklärung erhalten nur diejenigen Patienten einen Recall, die diesen tatsächlich erhalten möchten.

Eine weitere Herausforderung des Recall-Systems in Arztpraxen besteht darin, dass der Aufwand je nach gewähltem Kommunikationsmedium überaus zeit-, personal- und somit kostenintensiv sein kann. So gehen vor allem der postalische Versand sowie auch das telefonische Nachfassen mit einem hohen zeitlichen Aufwand einher.

Ein Ansatz, um diese Herausforderung zu meistern, besteht in einer vollständigen oder zumindest teilweisen Automation des Recall-Systems. Dies ist durch eine Digitalisierung der Prozesse möglich. Indem Sie den Versand von Recall-Nachrichten automatisieren und beispielsweise digital per E-Mail oder SMS (anstatt per Post oder telefonisch) abbilden, geht das Recall-System lediglich mit einem initialen Aufwand einher, welcher jedoch nach dem ersten Einrichten enorm abnimmt. Langfristig kann der Aufwand durch digitale Automationen minimiert werden.

Um auch weniger digitalaffine Patienten an ihre Vorsorgeuntersuchungen erinnern zu können, steht es Ihnen frei, Briefe oder Telefonanrufe weiterhin als Ergänzung zum digitalen Recall-System oder beispielsweise zum erneuten Nachfassen zu verwenden.

Zum Schutz der Patienten unterliegt das Praxismarketing von Ärzten speziellen Anforderungen. Diese sind unter anderem in § 27 der Musterberufsordnung für Ärzte (MBO-Ä) festgelegt. Demnach müssen Sie in Ihren Recalls – sowie bei Ihrem Praxismarketing im Allgemeinen – stets sachlich bleiben. „Anpreisende, irreführende oder vergleichende Werbung“ ist hingegen nicht gestattet.

Recalls können zu verschiedenen Zeitpunkten und gemäß unterschiedlichen Regeln sinnvoll sein. Grundsätzlich haben Sie dabei die Wahl, standardisierte Regeln für den Versand zu nutzen oder individuelle Recalls zu versenden.

Die zeiteffizienteste Möglichkeit stellt der Recall in festgelegten Intervallen dar. Hier implementieren Sie in Ihrem Recall-System einmalig die Regel, in welchen Zeitabständen Sie Ihre Patienten an die jeweilige Vorsorge- oder Kontrolluntersuchung erinnern möchten. Das System prüft dann automatisch, ob diese Regel zutrifft, und versendet den Recall im zutreffenden Fall. Mithilfe dieser Recall-Automationen können Sie beispielsweise automatisch einen Recall versenden, wenn:

• der Patient seit X Monaten nicht mehr zu einem Vorsorgetermin in Ihrer Praxis erschienen ist.
• eine Operation X Monate bzw. Jahre zurückliegt und der Patient seitdem nicht zur Nachkontrolle erschienen ist.
• ein Kind ein bestimmtes Alter erreicht (Recall zu U-Untersuchungen).
• eine Impfung X Jahre zurückliegt und eine Auffrischung empfehlenswert ist.

Diese Art der Recalls kann nach der einmaligen Einrichtung vollständig automatisiert werden.

Eine weitere Möglichkeit besteht darin, Recalls mit Bezug auf eine bestimmte Saison oder auf einen speziellen nationalen oder internationalen Gesundheitstag zu versenden. Hierzu können Sie sich unter anderem an der Liste der nationalen und internationalen Gesundheitstage der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) orientieren. Diese liefert zahlreiche Anhaltspunkte für Daten, an denen Sie thematisch passende Recalls versenden können.

1. Wählen Sie einen interessanten Gesundheitstag aus.
2. Definieren Sie die Patientengruppe, für die dieser Gesundheitstag relevant ist.
3. Formulieren Sie eine treffende Recall-Nachricht.
4. Versenden Sie den Recall entweder im Vorfeld oder direkt an dem Gesundheitstag.

Beispiele für Gesundheitstage, zu denen Sie einen themenspezifischen Recall versenden können, finden Sie im Folgenden:

Wenn Sie das Recall-System in Ihrer Arztpraxis möglichst effizient und zeitsparend umsetzen möchten, empfiehlt sich der Einsatz einer digitalen Lösung. So lässt sich der Versand von Recall-Nachrichten beispielsweise bereits über zahlreiche Praxisverwaltungssysteme direkt umsetzen, ohne dass ein weiteres Tool erforderlich ist. Bietet Ihre Praxisverwaltungssoftware diese Möglichkeit bisher nicht an, haben Sie alternativ die Möglichkeit, auf eine zusätzliche Terminverwaltungssoftware inklusive Recall-Funktion zurückzugreifen.

Viele dieser Terminverwaltungssoftwares bringen den Vorteil mit sich, dass Sie Ihren Patienten hierüber zusätzlich zur Recall-Funktion auch die Möglichkeit der Online-Terminbuchung anbieten können. Einen detaillierten Anbieter-Vergleich finden Sie in unserem Ratgeber über Praxis-Terminplaner-Software. Möchten Sie die anderen Funktionen der Praxis-Terminplaner-Softwares nicht nutzen, besteht die dritte Möglichkeit darin, eine separate Recall-Software einzuführen.

Neben der Auswahl einer geeigneten Software gibt es ein einige weitere Tipps, die Ihnen dabei helfen, eine erfolgreiche Einführung Ihres Recall-Systems zu gewährleisten.

Ein erster Schritt sollte bestenfalls darin bestehen, klare Verantwortlichkeiten festzulegen. Indem Sie ein oder zwei Mitarbeitern klar die Verantwortung für das Recall-System in Ihrer Arztpraxis zuordnen, legen Sie den Grundstein dafür, dass eine Person den Überblick darüber behält, wann welche Recalls an welche Patientengruppen versendet werden. Schließlich ist es wichtig, dass Ihre Patienten das Recall-System Ihrer Arztpraxis nicht als aufdringlich, sondern als hilfreich empfinden. Daher gilt es zu vermeiden, dass Recalls in zu kurzen Abständen oder anderweitig unkontrolliert verschickt werden.

Sind die Verantwortlichkeiten rund um das Recall-System in Ihrer Arztpraxis festgelegt, ist es empfehlenswert, von Anfang an ein schlüssiges Konzept zu erarbeiten, auf welchem anschließend digitalisierte Automationen aufgebaut werden können. Stellen Sie sich hierzu unter anderem die folgenden Fragen:

• Für welche Untersuchungen bzw. Behandlungen soll ein automatisierter Recall stattfinden?
• Wie häufig sollen Patienten bestenfalls zu den jeweiligen Terminarten (z. B. Vorsorgeuntersuchungen) erscheinen?
• An welchem Wochentag und zu welcher Tageszeit soll der Recall erfolgen? (Empfehlung: Nutzen Sie hierzu Tage, an denen Sie erfahrungsgemäß die telefonische Kapazität haben, um Rückmeldungen entgegenzunehmen.)
• Soll den Patienten eine Follow-up-Nachricht geschickt werden, wenn sie auf den ersten Recall nicht reagiert haben? Wenn ja, nach wie vielen Tagen/Wochen?

Um die Effizienz Ihres Recall-Systems weiter zu steigern, empfiehlt es sich, dieses erarbeitete System anschließend als Automationen in Ihrer jeweiligen Software anzulegen.

Um den Prozess der Terminvereinbarung weiter zu automatisieren und noch effizienter zu gestalten, lohnt es sich, über die Einführung eines Online-Terminbuchungstools nachzudenken, sofern Ihre Recalls nicht ohnehin über Ihr Terminbuchungstool versandt werden. Die Anbindung Ihrer Recall-Software an Ihr Terminbuchungstool bringt den Vorteil mit sich, dass Ihre Patienten unmittelbar nach Erhalt der Recall-Nachricht online Ihre verfügbaren Termine einsehen können, um anschließend direkt einen freien Termin zu buchen.

Stellen Sie hingegen keine Verknüpfung zwischen Ihrem Recall-Versand und einem Online-Terminbuchungstool her, gilt es, nach dem Versand der Recalls sicherzustellen, dass Ihre Patienten Sie sehr gut telefonisch erreichen können. Denn wenn Ihre Patienten eine Recall-E-Mail erhalten, jedoch nicht die Möglichkeit haben, anschließend zeitnah einen Termin mit Ihnen zu vereinbaren, wird der Termin womöglich wieder in Vergessenheit geraten. Der Recall wäre in diesen Fällen entsprechend wenig effizient. Senden Sie mit Ihren Recalls daher bestenfalls direkt einen Link zur Online-Terminbuchung mit, um Ihren Patienten die Terminvereinbarung so simpel wie möglich zu gestalten.

Eines der Ziele von ärztlichen Recall-Systemen besteht darin, dass sich Ihre Patienten gut aufgehoben fühlen und Sie das Image einer sich kümmernden Praxis etablieren. Diesen Effekt können Sie weiter verstärken, indem Sie besondere Mühe in die Formulierungen Ihrer Recall-Nachrichten investieren.

• Sprechen Sie Ihre Patienten – je nach technischer Umsetzbarkeit – direkt an.
• Vermeiden Sie es, fordernd zu klingen.
• Variieren Sie zwischen verschiedenen Formulierungen, sodass Ihre Patienten möglichst für jeden Recall eine individuelle Nachricht erhalten und sich individuell betreut fühlen.
• Wagen Sie sich – je nach gewünschtem Image Ihrer Praxis – ruhig auch an kreativere Formulierungen heran, um die Aufmerksamkeit Ihrer Patienten zu gewinnen.
• Stellen Sie die Vorteile der empfohlenen Untersuchung/Impfung dar, ohne dabei Ängste zu schüren.
• Halten Sie sich kurz, um die Aufmerksamkeit Ihrer Patienten bis zum Schluss Ihrer Recall-Nachricht aufrecht zu erhalten.

Wenn Sie Ihre Patienten per Recall daran erinnern, einen Vorsorge- oder Impftermin in Ihrer Arztpraxis zu vereinbaren, sollten Sie auch die erforderliche zeitliche Kapazität mitbringen, um diese Termine in Ihrer Praxisplanung unterbringen zu können. Stellen Sie daher sicher, dass Sie Recalls immer nur dann verschicken, wenn Sie Ihren Patienten auch tatsächlich entsprechende Zeitfenster zur Verfügung stellen können.

Damit sich der Aufwand für die Einführung eines Recall-Systems möglichst zeitnah amortisieren kann, ist es hilfreich, wenn Sie mit Ihrem Recall-System möglichst viele Patienten erreichen können. Um möglichst viele Ihrer Patienten von Ihrem Recall-System zu begeistern und ihre Einverständniserklärungen einzuholen, können Ihnen die folgenden Ansätze helfen:

• Weisen Sie Patienten bei den kommenden Terminen auf Ihr neues Recall-System hin und geben Sie ihnen die Möglichkeit, direkt eine Einverständniserklärung zu unterschreiben.
• Nutzen Sie Aushänge im Wartezimmer, um Ihre Patienten auf Ihr neues Recall-System aufmerksam zu machen.
• Legen Sie im Wartezimmer Informationsbroschüren aus, in denen Ihre Patienten weitere Informationen zum Recall-System erhalten können.
• Fragen Sie bei neuen Patienten bereits im Rahmen der Anamnese ab, ob sie mit der Kontaktaufnahme zu Recall-Zwecken einverstanden sind.

Ein Recall-System mit digitalen Automationen ist zwar eine sehr effiziente, jedoch nicht die einzige Lösung, um Patienten an sinnvolle Vorsorge- und Früherkennungsuntersuchungen sowie Impfauffrischungen zu erinnern. Indem Sie das automatisierte Recall-System in Ihrer Arztpraxis mit weiteren Maßnahmen verknüpfen, können Sie eine bestmögliche Gesundheitsvorsorge für Ihre Patienten ermöglichen:

• Motivieren Sie Ihre Medizinischen Fachangestellten dazu, Ihre Patienten beim Check-in auf sinnvolle Vorsorge- oder Früherkennungsuntersuchungen hinzuweisen, wann immer es die Zeit am Praxisempfang zulässt.
• Behalten Sie auch selbst im Hinterkopf, welche Vorsorge- oder Früherkennungsuntersuchungen je Patientengruppe sinnvoll sein könnte, und weisen auch Sie Ihre Patienten darauf hin.
• Nutzen Sie Aushänge sowie Flyer im Wartezimmer, um Ihre Patienten über empfohlene Vorsorgeuntersuchungen zu informieren.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Recall-System in Ihrer Arztpraxis eine hervorragende Möglichkeit darstellt, um die Gesundheitsvorsorge zu verbessern und Patienten davor zu schützen, dass nicht erkannte Krankheiten zu schwerwiegenden Krankheitsverläufen führen. Mithilfe von digitaler Recall-Software lässt sich das Recall-Management hervorragend automatisieren und somit höchsteffizient gestalten. Häufig lassen sich Recalls bereits mit der bestehenden Praxisverwaltungssoftware versenden. Ist dies nicht der Fall, kann zusätzlich eine Online-Terminbuchungssoftware mit Recall-Funktion oder eine separate Recall-Software eingeführt werden.