Qualitätsmanagement (QM) in der Arztpraxis (inkl. Checkliste)

Beim Qualitätsmanagement handelt es sich um diejenigen Maßnahmen, die das Ziel verfolgen, die Behandlungsqualität und Prozesseffizienz in ärztlichen, zahnärztlichen und psychotherapeutischen Praxen sowie in Medizinischen Versorgungszentren (MVZ) zu erhöhen. Zur Implementierung dieses Qualitätsmanagements sind Vertragsärzte, -zahnärzte und -psychotherapeuten gemäß § 135a Abs. 2 Nr. 2 SGB V verpflichtet.

Um die Fehleranfälligkeit von Prozessen zu minimieren, Arbeitsabläufe zu verschlanken, eine größtmögliche Effizienz zu gewährleisten und eine bestmögliche Patientenversorgung zu ermöglichen, werden im Rahmen des Qualitätsmanagements Risiken analysiert und Optimierungspotenziale identifiziert.

Um eine stetige Verbesserung zu ermöglichen, ist das Qualitätsmanagement als dynamischer Prozess zu verstehen. Die Grundlage für das Qualitätsmanagement in Arztpraxen stellt die QM-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses (G-BA) dar.

Die QM-Richtlinie gibt einige sogenannte Grundelemente vor, deren höchstmögliche Qualität mithilfe des professionellen Qualitätsmanagements gewährleistet werden soll. Diese sollen als Grundlage für die individuell zu definierenden Qualitätsziele jeder Praxis dienen.

Die Grundelemente gemäß § 3 QM-RL sind:

• Patientenorientierung einschließlich Patientensicherheit
• Mitarbeiterorientierung einschließlich Mitarbeitersicherheit
• Prozessorientierung
• Kommunikation und Kooperation
• Informationssicherheit und Datenschutz
• Verantwortung und Führung

Konkreter fordert die QM-Richtlinie, dass sich Arztpraxen im Zuge ihres Qualitätsmanagements mit den folgenden Anwendungsbereichen auseinandersetzen, um ein möglichst hohes Maß an Sicherheit und Effizienz zu schaffen (§ 4 Abs. 2 QM-RL):

• Notfallmanagement
• Hygienemanagement
• Arzneimitteltherapiesicherheit
• Schmerzmanagement
• Maßnahmen zur Vermeidung von Stürzen bzw. Sturzfolgen
• Prävention von und Hilfe bei Missbrauch und Gewalt

Neben den Inhalten, mit denen sich das Qualitätsmanagement befassen soll, liefert der Gemeinsame Bundesausschuss (G-BA) mit der QM-Richtlinie auch hilfreiche Methoden und Instrumente, mithilfe derer medizinische Einrichtungen ihre Qualitätsziele erreichen können.

Einen Überblick der gemäß § 4 Abs. 1 QM-RL verpflichtenden Methoden und Instrumente finden Sie im Folgenden.

Messen und Bewerten von Qualitätszielen
In einer Praxis werden klare Ziele zur Verbesserung der Patientenversorgung und der internen Abläufe festgelegt. Die Zielerreichung wird regelmäßig überprüft und analysiert, um gegebenenfalls Optimierungsmaßnahmen abzuleiten.

Erhebung des Ist-Zustandes und Selbstbewertung
Durch systematische Bestandsaufnahmen und interne Bewertungen kann eine Praxis ihre aktuellen Prozesse einschätzen und gezielt Anpassungen vornehmen, um eine kontinuierliche Verbesserung zu gewährleisten.

Regelung von Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten
Klare Zuständigkeitsbereiche und Entscheidungsstrukturen sorgen für eine effiziente Organisation. Diese werden schriftlich festgehalten, um Transparenz und Nachvollziehbarkeit zu gewährleisten. Als Hilfestellung können Sie an dieser Stelle z. B. Vorlagen eines Organigramms oder einer Verantwortlichkeitsmatrix heranziehen.

Prozess- bzw. Ablaufbeschreibungen
Um die täglichen Arbeitsabläufe in der Praxis zu standardisieren und effizient zu gestalten, werden zentrale Prozesse dokumentiert. Diese Beschreibungen können z. B. mithilfe von Flussdiagrammen erfolgen und helfen dem Team, die Abläufe nachzuvollziehen und einheitlich umzusetzen. QM-Software oder andere digitale Tools können es Ihnen dabei erleichtern, Ihre Prozess- und Ablaufbeschreibungen mithilfe von anpassbaren Vorlagen für Flussdiagramme und Verfahrensanweisungen effizient zu dokumentieren.

Schnittstellenmanagement
Eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Fachbereichen, Praxisteams oder externen Einrichtungen wird durch abgestimmte Kommunikationswege und strukturierte Übergaben sichergestellt.

Checklisten
Standardisierte Checklisten dienen als Hilfsmittel, um wichtige Schritte in bestimmten Abläufen zuverlässig einzuhalten. Besonders in sicherheitsrelevanten Bereichen tragen sie dazu bei, Fehler zu vermeiden und die Qualität der Versorgung zu verbessern. Als Hilfestellung können Sie auch hier auf Muster-Checklisten für das Notfallmanagement, das Hygienemanagement sowie die Patientenaufklärung zurückgreifen.

Teambesprechungen
Regelmäßige Meetings bieten den Mitarbeitern die Möglichkeit, aktuelle Themen zu besprechen, Probleme frühzeitig zu erkennen und gemeinsam Lösungen zu entwickeln. So wird der Austausch innerhalb des Teams gefördert.

Fortbildungs- und Schulungsmaßnahmen
Durch kontinuierliche Weiterbildung bleibt das Praxisteam fachlich auf dem neuesten Stand. Schulungen werden gezielt auf die jeweiligen Aufgabenbereiche abgestimmt und regelmäßig durchgeführt. Für Ärzte gibt es zusätzlich beispielsweise die Möglichkeit, an Qualitätszirkeln oder Peer Reviews teilzunehmen, um an den Erfahrungen und der Expertise anderer Ärzte zu partizipieren.

Patientenbefragungen
Um die Qualität der Patientenversorgung aus Sicht der Betroffenen zu bewerten, werden regelmäßig Befragungen durchgeführt. Die Ergebnisse helfen dabei, Verbesserungspotenziale zu erkennen und die Patientenorientierung weiterzuentwickeln. Eine entsprechende Software kann Ihnen die Patientenbefragung in digitaler Form ermöglichen.

Mitarbeiterbefragungen
Anonyme Umfragen ermöglichen es, wertvolle Rückmeldungen zu sammeln und gezielte Maßnahmen zur Optimierung des Arbeitsumfelds abzuleiten. Die Meinung des Praxisteams wird aktiv eingeholt, um interne Abläufe zu verbessern.

Beschwerdemanagement
Ein strukturiertes System zur Erfassung und Bearbeitung von Beschwerden stellt sicher, dass Patientenanliegen ernst genommen und systematisch analysiert werden. Dadurch können gezielte Verbesserungen umgesetzt werden. Um diesen Prozess von der Einführung an möglichst effizient zu gestalten, empfiehlt sich der Einsatz entsprechender Software für Beschwerdemanagement.

Patienteninformation und -aufklärung
Verständliche und verlässliche Informationen unterstützen die Patienten dabei, sich aktiv in den Behandlungsprozess einzubringen und informierte Entscheidungen zu treffen.
Auch die Patienteninformation und -aufklärung kann mithilfe entsprechender Software digital erfolgen.

Risikomanagement
Durch eine systematische Analyse möglicher Risiken in der Patientenversorgung können präventive Maßnahmen ergriffen werden, um Fehler und unerwünschte Ereignisse zu minimieren.

Fehlermanagement und Fehlermeldesysteme
Ein offener Umgang mit Fehlern ermöglicht es, aus vergangenen Erfahrungen zu lernen und künftige Fehler zu vermeiden. Niedrigschwellige und sanktionsfreie Meldesysteme fördern eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung. Zur systematischen Fehlererfassung und -analyse empfiehlt sich der Einsatz einer Fehlermanagement-Software.

Seit dem Gesundheitsmodernisierungsgesetz (2004) ist es für vertragsärztliche, vertragszahnärztliche und vertragspsychotherapeutische Praxen, Krankenhäuser und medizinische Versorgungszentren (MVZ) verpflichtend, ein Qualitätsmanagement einzuführen. Diese Verpflichtung ist in § 135a des SGB V festgehalten. Gründer haben nach der Praxisgründung drei Jahre lang Zeit, dieser rechtlichen Verpflichtung nachzukommen (§ 2 QM-RL). Nach der Einführung des Qualitätsmanagements muss das QM kontinuierlich weiterentwickelt werden.

Hierzu hat der Gemeinsame Bundesausschuss (G-BA) die Qualitätsmanagement-Richtlinie (QM-Richtlinie) entwickelt: Diese stellt Anforderungen an ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement für Vertragsärzte, Vertragspsychotherapeuten, medizinische Versorgungszentren, Vertragszahnärzte und zugelassene Krankenhäuser. Nachdem die QM-Richtlinie bereits 2006 in Kraft getreten ist, wurde sie im Jahr 2024 zuletzt aktualisiert.

Demgegenüber ist zu erwähnen, dass privatärztliche Praxen keiner gesetzlichen Pflicht zur Einführung eines Qualitätsmanagements unterliegen. Aufgrund der zuvor genannten Vorteile wird eine Einführung jedoch in jedem Fall empfohlen.

Seit dem Jahr 2011 überprüfen QM-Kommissionen der Kassenärztlichen Vereinigungen (KV) bundesweit stichprobenartig das QM in Arztpraxen. Dabei kontrollieren sie den Einführungs- und Entwicklungsstand des Qualitätsmanagements, die Einhaltung der QM-Richtlinie und die schriftliche Dokumentation.

Die QM-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses sieht hierbei vor, dass die Kassenärztlichen Vereinigungen jährlich 2,5 % der Praxen prüfen (Anlage 1 Abs. II der QM-RL). Die Praxen werden von den KVen zufällig ausgewählt, sodass Sie sich als Arzt nicht auf eine Überprüfung vorbereiten können. Für Praxen besteht damit jedes Jahr eine Chance von 1:40, dass ihr QM auf den Prüfstand gestellt wird. Die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften ist somit auch unter diesem Gesichtspunkt lohnenswert.

Ein nennenswerter Teil des Qualitätsmanagements liegt in den meisten Praxen bereits wie selbstverständlich vor. Im Zuge des offiziellen Qualitätsmanagements gilt es nun, den Einsatz der Methoden und Instrumente sowie auch die Dokumentation zu strukturieren und zu professionalisieren. Hierzu wird der sogenannte PDCA-Zyklus empfohlen. Das Akronym PDCA steht für die einzelnen Schritte: Plan, Do, Check, Act.

Um den PDCA-Zyklus möglichst effizient zu gestalten, ist es zudem empfehlenswert, im Vorfeld einen QM-Beauftragten zu benennen und eine vorbereitende Selbstbewertung vorzunehmen.

Auf Wunsch können Praxen sich ihr Qualitätsmanagement abschließend zertifizieren lassen.

Vorbereitung

• QM-Beauftragten benennen
• Selbstbewertung

PDCA-Prozess

1. Plan (P): Ziele, Maßnahmen, Verantwortlichkeiten/Aufgabenverteilung, Zeitplan
2. Do (D): Umsetzung
3. Check (C): regelmäßige Prüfung der Zielerreichung
4. Act (A): Maßnahmen anpassen, wenn Ziele noch nicht erreicht wurden

Optional: Zertifizierung

Die Verantwortung für das Qualitätsmanagement (z. B. gegenüber der Kassenärztlichen Vereinigung) liegt in den Händen des leitenden Vertragsarztes (§ 2 QM-RL). Um den Vertragsarzt zu entlasten und ihm den Aufwand des Qualitätsmanagements abzunehmen, kann es jedoch hilfreich sein, einen QM-Beauftragten zu benennen, der die operative Verantwortung für die Erarbeitung, Umsetzung und Dokumentation der QM-Maßnahmen übernimmt.

Bevor Sie einen geeigneten QM-Beauftragten benennen können, ist es sinnvoll, sich einen Überblick über die damit verbundenen Aufgaben und Verantwortungsbereiche zu verschaffen. Dies kann Ihnen dabei helfen, einen Verantwortlichen mit den geeigneten Fähigkeiten auszumachen.

• Vermittler zwischen Praxisleitung und Team: Der QM-Beauftragte sorgt für einen reibungslosen Austausch von Informationen und Anforderungen zwischen beiden Seiten.
• Zentrale Ansprechperson für QM-Fragen: Er unterstützt das Praxisteam bei allen Anliegen rund um das Qualitätsmanagement.
• Koordination von QM-Maßnahmen: Der QM-Beauftragte plant, organisiert und überwacht die Umsetzung von qualitätsrelevanten Maßnahmen in der Praxis.
• Schulung und Motivation der Mitarbeiter: Er informiert das Team regelmäßig über QM-Anforderungen, führt Schulungen durch und fördert eine qualitätsbewusste Arbeitsweise.
• Regelmäßige Teambesprechungen: Er berichtet über Fortschritte und identifiziert gemeinsam mit dem Team Optimierungspotenziale.
• Planung und Durchführung interner Qualitätsprüfungen: Der QM-Beauftragte erstellt Prüfpläne, analysiert Ergebnisse und leitet Maßnahmen zur Verbesserung ein.
• Überwachung von QM-Zeitplänen: Er stellt sicher, dass Fristen für Qualitätsmaßnahmen und Überprüfungen eingehalten werden.
• Aktualisierung des QM-Handbuchs: Er pflegt und überarbeitet regelmäßig die Dokumentation der qualitätsrelevanten Abläufe in der Praxis.
• Offenes Fehlermanagement: Der QM-Beauftragte erfasst und analysiert Fehler, entwickelt Lösungen und unterstützt eine konstruktive Fehlerkultur.
• Motivation zur Einhaltung des Qualitätsmanagements: Er sensibilisiert das Team für qualitätsrelevante Prozesse und sorgt für eine konsequente Umsetzung.
• Vorschläge für QM-Bewertungen: Er initiiert Patienten- und Mitarbeiterbefragungen sowie andere Evaluationsmaßnahmen zur kontinuierlichen Qualitätsverbesserung.

Sie haben grundsätzlich die Wahl, einen Mitarbeiter aus Ihrem bestehenden Team als QM-Beauftragten zu benennen oder auf die Expertise eines externen Dienstleisters zurückzugreifen.

Die Rolle des Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB) kann theoretisch jeder Medizinische Fachangestellte übernehmen, dem Sie als Praxisleitung diese verantwortungsvolle Aufgabe zutrauen. Auch wenn es ohne Seminare oder QM-Begleitung durch externe Dienstleister erlaubt ist, ein QM in Ihrer Arztpraxis einzuführen, so ist es dennoch ratsam, den Verantwortlichen entsprechend auf seine neue Aufgabe vorzubereiten und ihm ausreichende Ressourcen zur Verfügung zu stellen, um ihm eine möglichst reibungslose Erarbeitung des Qualitätsmanagements zu ermöglichen. Hierzu können Ihnen beispielsweise vorbereitende Fortbildungen oder begleitende Ressourcen sowie QM-Software dienlich sein:

Fortbildungen, Schulungen & Workshops
So ist es zum einen empfehlenswert, dass der zukünftige QM-Beauftragte zu Beginn an einer entsprechenden Fortbildung zum Qualitätsmanagementbeauftragten oder an alternativen Workshops oder Schulungen teilnimmt. So hat er die Möglichkeit, sich bestmöglich auf seine zukünftige Rolle vorzubereiten, sich das notwendige Wissen für die umfassenden Verwaltungsaufgaben anzueignen und es anschließend in Ihrer Praxis umzusetzen.

Es gibt zahlreiche Fortbildungsangebote für QM-Beauftragte, die unter anderem von den Kassenärztlichen Vereinigungen angeboten werden. Über die folgenden Links gelangen Sie zu den Kursangeboten der jeweiligen Kassenärztlichen Vereinigung:

• KV Baden-Württemberg
• KV Bayern
• KV Berlin
• KV Brandenburg
• KV Bremen
• KV Hamburg
• KV Hessen
• KV Mecklenburg-Vorpommern
• KV Niedersachsen
• KV Nordrhein
• KV Rheinland-Pfalz
• KV Saarland
• KV Sachsen
• KV Sachsen-Anhalt
• KV Schleswig-Holstein
• KV Thüringen
• KV Westfalen-Lippe

QM-Software
Ferner kann auch der Einsatz spezieller Software Sie dabei unterstützen, den Prozess hin zu einem einwandfreien Qualitätsmanagement zu erleichtern. QM-Software bietet Ihnen die Möglichkeit, das QM in Ihrer Arztpraxis zu digitalisieren. Hierzu kommen unter anderem die folgenden Softwares infrage:

• Paul Solutions GmbH
• x.qm von medatixx
• neoQM
• vismed.
• roXtra
• eQMS
• orgavision
• ConSense
• QM-Pilot

Ressourcen, Vorlagen & Checklisten
Zudem sind Vorlagen für das QM-Handbuch sowie Checklisten oder Vorlagen für Organigramme hilfreich, um das Qualitätsmanagement in Ihrer Praxis nicht von Null aufbauen zu müssen.

Alternativ zur eigenständigen Erarbeitung des QM greifen viele Praxen auf die Unterstützung externer Anbieter zurück. Die Zusammenarbeit mit einem externen QM-Beauftragten bringt für Arztpraxen den Vorteil mit sich, dass die langwierige Einarbeitung in das komplexe Thema Qualitätsmanagement sowie der Aufwand für die Erarbeitung und Dokumentation intern entfallen. Da Sie bestenfalls mit erfahrenen QM-Experten zusammenarbeiten, können Sie zudem sicher sein, dass alle Anforderungen erfüllt sein werden, die in der QM-Richtlinie vorgeschrieben sind.

Wurde ein QM-Beauftragter – intern oder extern – bestimmt, kann es mit dem nächsten Schritt der Vorbereitung weitergehen: die Selbstbewertung. An dieser Stelle geht es darum, den IST-Zustand festzuhalten und zu dokumentieren, um den Ausgangspunkt für die kommenden Maßnahmen zu definieren.

Hierzu kann es hilfreich sein, sich unter anderem die folgenden Fragen zu stellen:

• Welche Arbeitsbereiche könnten besonders von einer Prozessverbesserung profitieren?
• Wo sehen Sie und Ihr Praxisteam konkrete Verbesserungspotenziale in den Prozessen Ihrer Arztpraxis?
• Nutzen Sie ggf. bereits QM-Instrumente? Wenn ja, mit welchem Ergebnis?
• Konnten Sie schon im Vorfeld QM-Erfolge verzeichnen?
• Gibt es bereits klare Verantwortlichkeiten und Prozesse?
• Werden regelmäßige Besprechungen im Team durchgeführt?
• Wurden spezielle Vorgehen/Sicherheitsmechanismen implementiert, mithilfe derer Fehler vermieden werden können?
• Wie erfolgt die Aufklärung von Patienten?
• Werden Patienten- und/oder Mitarbeiterbefragungen durchgeführt?
• Wie sind Hygiene-, Notfall- und Fehlermanagement in der Praxis geregelt?

Nachdem Sie einen QM-Beauftragten bestimmt und die IST-Situation festgehalten haben, kann der QM-Beauftragte mit dem ersten Schritt des PDCA-Zyklus starten: Plan. In diesem Schritt gilt es, Ziele zu definieren, zielführende Maßnahmen abzuleiten sowie entsprechende Verantwortlichkeiten und Zeitpläne festzulegen.

Dabei lassen sich die einzelnen Schritte dieser Planungsphase in die folgenden Teilschritte herunterbrechen:

1. Qualitätsziele definieren
2. Maßnahmen erarbeiten
3. Verantwortlichkeiten zuweisen & Vertretung benennen
4. realistischen Zeitplan festlegen

Welche Qualitätsziele und Maßnahmen in Ihrer Praxis besonders sinnvoll sind, gilt es, im Einzelfall zu bewerten. Beispiele, die Ihnen als Inspiration dienen können, finden Sie im Folgenden:

Um letztlich bestmöglich überprüfen zu können, ob Sie Ihre Ziele erreicht haben, ist es empfehlenswert, die Ziele möglichst konkret und messbar zu formulieren (z. B. maximale Wartezeit von 20 Minuten, Reduktion der Überstunden um 30 %, quartalsweise Teambesprechungen).

Sind die Ziele und Maßnahmen definiert, müssen nun die Verantwortlichkeiten (inkl. Vertretung) sowie die einzuhaltenden Deadlines festgelegt werden. Durch klare Verantwortlichkeiten und zeitliche Vorgaben erhalten die Maßnahmen mehr Verbindlichkeit, Verantwortlichkeiten können nicht zwischen Mitarbeitern hin und her geschoben werden und es wird wahrscheinlicher, dass eine zeitnahe Umsetzung erfolgt.

Wurden die Maßnahmen im vergangenen Schritt gründlich geplant, können die sich daraus ergebenden Teilaufgaben nun im Folgeschritt zeiteffizient und strukturiert abgearbeitet werden. Empfehlenswert ist es, Änderungen in dieser Umsetzungsphase zunächst testweise im kleinen Rahmen einzuführen, bevor drastische Prozessänderungen praxisweit ausgerollt werden. Schließlich soll der Praxisalltag durch das Qualitätsmanagement unterstützt und nicht behindert oder gar unterbrochen werden.

Die Maßnahmen, die Sie in Schritt 4 umsetzen, verfolgen alle jeweils ein konkretes, messbares Ziel, welches Sie in der Planung (Schritt 3) definiert haben. Im Anschluss an die Einführung folgt nun die Überprüfung des Zielerreichungsgrades:

• Wurden die Ziele erreicht?
• Wenn nein: Sind Sie dem Ziel zumindest nähergekommen? Oder haben Sie sich ggf. sogar weiter vom Ziel entfernt?

Aus den Antworten auf die in Schritt 5 genannten Fragen können Sie ableiten, ob nach einer kleineren, testweisen Einführung nun eine vollständige Einführung erfolgen kann oder ob eine Anpassung der Maßnahme erforderlich ist.

Prüfen Sie in diesem Schritt, an welchen Stellen es in der Planungsphase oder der Umsetzungsphase zu Schwierigkeiten gekommen ist, und erarbeiten Sie Handlungsmaßnahmen, mithilfe derer Sie Ihr Ziel letztlich doch noch erreichen können:

• Welche Anpassungen sind möglich, um den Zielen, die bisher nicht erreicht werden konnten, doch noch näher zu kommen?
• Wo scheint es Stolpersteine zu geben?
• Wurde die Maßnahme fehlerhaft durchgeführt?
• Passt die Maßnahme ggf. nicht zum Ziel?

Dieser Schritt geht nun wieder fließend in Schritt 3 (Plan) über – der PDCA-Zyklus beginnt von vorn:

1. Sie planen, welche Maßnahmen erforderlich sind, um das jeweilige Ziel zu erreichen: Sollen neuen Maßnahmen getestet werden? Sollen Maßnahmen abgewandelt werden? Soll eine Maßnahme verstärkt werden?
2. Sie führen die geplanten Maßnahmen aus.
3. Sie prüfen, inwiefern das Ziel durch die neuen Maßnahmen erreicht werden konnte.
4. Sie passen die Maßnahmen ggf. erneut an, um Ihren Zielen näher zu kommen.
5. Der PDCA-Zyklus beginnt von vorn.

In der Erarbeitung der zuvor genannten Schritte sind Sie nicht auf sich allein gestellt. Im Gegenteil: Ihnen steht eine breite Palette branchenspezifischer sowie branchenübergreifender Systeme (sogenannte QM-Verfahren) zur Verfügung, die in Ihrer Arztpraxis Anwendung finden können.

• Branchenübergreifende Konzepte, wie zum Beispiel die DIN EN ISO 9001 Norm, sind allgemeingültig formuliert und somit auf jede Branche anzuwenden.
• Branchenspezifische Verfahren hingegen sind sehr praxisnah und stellen einen besonderen Bezug zum Alltag her.

Konkret können Sie im Rahmen der Qualitätsmanagementsysteme u. a. zwischen den folgenden QM-Verfahren wählen:

• QEP: Qualität und Entwicklung in Praxen
• KTQ: Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen
• DIN EN ISO 9001
• EPA: Europäisches Praxisassessment
• EQUAM: Externe Qualitätssicherung in der Medizin
• KPQM: KV Praxis Qualitätsmanagement
• EFQM: European Foundation for Quality Management
• HÄQM: Hausärztliches Qualitätsmanagement
• MAAS-BGB: Managementanforderungen der Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege zum Arbeitsschutz
• physioQM
• QiSA: Qualitätsindikatorensystem für die ambulante Versorgung
• qu.no

Damit Sie sich einen besseren Überblick darüber verschaffen können, wie ein solches Verfahren in der Praxis aussehen könnte, stellen wir Ihnen im Folgenden das QEP-Verfahren im Detail vor. Das QEP-Verfahren wurde von der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) und den Kassenärztlichen Vereinigungen unter Einbeziehung von QM-Experten, Ärzten, Psychotherapeuten und Medizinischen Fachangestellten speziell für Arztpraxen und Medizinische Versorgungszentren entwickelt. Laut Angaben der KBV nutzen mittlerweile 40 % der Arztpraxen in Deutschland das QEP-Verfahren.

Im Zuge dessen bieten die KBV und die Kassenärztlichen Vereinigungen einen sog. QEP-Qualitätsziel-Katalog, in dem Sie zahlreiche beispielhafte Qualitätsziele finden, die Ihnen in der Erarbeitung Ihrer Qualitätsziele als Orientierung dienen können Unterschieden wird in diesen Qualitätszielen zwischen den folgenden Bereichen, zu denen Sie im QEP-Katalog jeweils ein eigenes Kapitel finden:

1. Patientenversorgung
2. Patientenrechte & Patientensicherheit
3. Mitarbeitende & Fortbildung
4. Führung & Organisation
5. Qualitätsentwicklung

Nicht nur bei der Planung und Zielsetzung kann Ihnen das QEP-Verfahren helfen, sondern ebenso in der anschließenden Umsetzung. So finden Sie im sog. QEP-Manual Plus Vorschläge dazu, mithilfe welcher Maßnahme Sie den ausgewählten Qualitätszielen näherkommen können, sowie hilfreiche Anleitungen und Vorschriften, die es für Arztpraxen in Deutschland zur berücksichtigen gilt.

Nachdem Sie sich für Maßnahmen aus dem QEP-Manual entschieden haben, können Sie im zugehörigen Webportal OnlinePlus auf zahlreiche nützliche Ressourcen zurückgreifen, die Ihnen das Qualitätsmanagement erleichtern werden. Als praktische Hilfestellung liefert Ihnen der Onlinebereich unter anderem:

• Anleitungen
• Erklärungen zu Gesetzen und Verordnungen
• Formblätter
• Musterdokumente
• Checklisten

Haben Sie das Qualitätsmanagement in Ihrer Arztpraxis mithilfe des QEP-Verfahrens eingeführt, haben Sie die Möglichkeit, Ihr Qualitätsmanagement zertifizieren zu lassen.

Wenn Sie eines der aufgeführten Qualitätsmanagementsysteme einführen, haben Sie die Möglichkeit, sich dessen Einsatz in Ihrer Arztpraxis zertifizieren zu lassen. Ziel einer Zertifizierung ist es, die Übereinstimmung von IST-Zustand und dem vom Gesetzgeber verlangten SOLL-Zustand zu veranschaulichen. Durch die Beurteilung unabhängiger Dritter (auch Visitor genannt) wird entschieden, ob die Praxis die vorgegebenen Normen und Standards mit ihrem QM erfüllt.

Zwar wurde 2015 bereits eine Zertifizierungspflicht diskutiert, doch da diese bisher nicht umgesetzt wurde, sind die QM-Zertifizierungen vom Gesetzgeber nicht verpflichtend und somit weiterhin freiwillig. Dennoch nutzen viele Praxen diese Möglichkeit.

Für die Qualitätssicherung gibt es eine Reihe verschiedener Zertifikate und Auszeichnungen. Die einen von ihnen sind international anerkannt, andere sind nur in Deutschland zu erhalten.

Darunter befinden sich einige Zertifikate, die speziell für den Gesundheitsbereich ausgelegt sind, während die Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001 beispielsweise unabhängig von der Medizinbranche auch allen anderen Branchen zur Verfügung steht. Die ISO-Norm hat den Vorteil, dass sie weltweit bekannt ist und unter den Zertifizierungen im Qualitätsmanagement die größte Akzeptanz und das wohl größte Ansehen besitzt.

In der nachfolgenden Tabelle sehen Sie, welche Zertifikate für Ihre Praxis außerdem in Frage kommen.

Darüber hinaus gibt es private Anbieter von Auszeichnungen, Zertifizierungen und Awards unterschiedlicher Art. Diese konzentrieren sich nicht zwangsweise auf das Qualitätsmanagement einer Praxis, sondern zeichnen Einrichtungen im Gesundheitswesen für unterschiedliche Kriterien aus:

• Die „Beste Praxis“-Auszeichnung belohnt beispielsweise Praxen, die mit einer besonderen Patientenorientierung, Praxismodernität oder Mitarbeiterzufriedenheit überzeugen.
• Der „PlusAward“ würdigt Praxen für ihren herausragenden Patientenservice.
• „Dr. Flex – Praxis des Monats“ verleiht ein Gütesiegel für exzellente Patientenkommunikation.

Eine Prüfung durch unabhängige Sachverständige kann dabei helfen, die Qualität in der eigenen Praxis objektiv bewerten zu lassen und somit weitere Fehlerquellen sowie Optimierungspotenziale aufzudecken. Daneben kann die Gewissheit, dass die Praxis regelmäßig auf den Prüfstand gestellt wird, zur kontinuierlichen Pflege und Weiterentwicklung motivieren – zum Wohle Ihrer Praxis.

Einen weiteren nennenswerten Vorteil der QM-Zertifizierungen stellen die positiven Auswirkungen auf das Praxismarketing dar. Indem Sie das erlangte Zertifikat beispielsweise in Ihrem Wartezimmer aushängen, zeigen Sie Ihren Patienten, dass sich Ihre Praxis erfolgreich für die Sicherung und Weiterentwicklung ambitionierter Qualitätsstandards sowie für eine hochwertige Patientenversorgung einsetzt. So steigt das Vertrauen der Patienten in die Leistungsfähigkeit Ihrer Praxis, wodurch Sie sich wiederum von anderen Praxen abheben und einen Wettbewerbsvorteil erzielen können.

Auch Ihren Mitarbeitern kann durch die erfolgreiche Prüfung und die Zertifizierung der Erfolg ihrer Bemühungen belegt werden – eine gute Möglichkeit also, Mitarbeiter für ihre Arbeit zu loben und für die Umsetzung weiterer Maßnahmen zu motivieren.

Ein eindeutiger Nachteil der Zertifizierungen besteht in den damit verbundenen Kosten. Mehrere tausende Euro kann eine Zertifizierung kosten. Die Summe setzt sich zusammen aus den Kosten der Zertifizierung selbst – die je nach Zertifizierungsstelle unterschiedlich hoch ausfallen – und den Vorlaufkosten sowie Kosten für Mitarbeiterschulungen sowie den zukünftigen Mehraufwänden für Dokumentation und Prozesspflege. Für kleine Praxen sind diese Ausgaben nicht zu unterschätzen. Die regelmäßig notwendige Auffrischung eines bereits ausgestellten Zertifikats, also eine Neuzertifizierung, erzeugt anschließend allerdings deutlich geringere Kosten.

Neben den Kosten für die Zertifizierung selbst, kommt ein interner, nicht zu vernachlässigender Mehraufwand für die Dokumentation und die Audits gemäß der jeweiligen Verfahrenskriterien hinzu.

Hinzu kommt, dass der gewöhnliche Praxisablauf behindert oder sogar kurzzeitig unterbrochen wird, wenn die Auditoren die Praxis vor Ort besuchen, die Prozesse auf den Prüfstand stellen, Schwachstellen identifizieren oder Interviews mit Mitarbeitern führen.

Der exakte Ablauf hin zur QM-Zertifizierung hängt von der jeweiligen Zertifizierung ab: Je nach gewähltem QM-Verfahren wird die Bewertung mithilfe unterschiedlicher Kriterien und unter einem anderen Namen vorgenommen. Im Allgemeinen kann jedoch gesagt werden, dass sich der Ablauf einer Zertifizierung grundsätzlich in mehrere Schritte untergliedert.

Der Zertifizierungsprozess in Kürze:

1. Zertifizierungsstelle auswählen
2. Vorbereitung und Anforderungen erfüllen
3. Voraudit
4. Zertifizierungsaudit
5. Zertifikatserteilung
6. Überwachungsaudits

1. Zertifizierungsstelle auswählen
Im ersten Schritt gilt es, eine Zertifizierungsstelle auszuwählen, die den Zertifizierungsprozess und somit das Audit in Ihrer Praxis übernimmt. Hierbei ist es empfehlenswert, eine akkreditierte Zertifizierungsstelle auszuwählen, um die Glaubhaftigkeit des Zertifikats gegenüber Patienten oder staatlichen Behörden sicherzustellen. Haben Sie sich für eine Zertifizierungsstelle entschieden, können Sie einen Antrag stellen und einen entsprechenden Vertrag abschließen.

2. Vorbereitung & Anforderungen erfüllen
Bevor Sie die Auditoren der Prüfstelle zu sich in die Praxis einladen, gilt es, entsprechende Vorbereitungen zu treffen, um dafür zu sorgen, dass Sie die Anforderungen an die Zertifizierung erfüllen. Der QM-Beauftragte in der Praxis koordiniert den Prozess, erarbeitet Maßnahmen, um die Qualitätsstandards des jeweiligen Verfahrens zu erfüllen, und kümmert sich um eine gründliche Dokumentation. Diese Vorbereitung – im Grunde die oben beschriebenen Schritte des Qualitätsmanagements – dient als Grundlage, um die Prüfung zu bestehen und die QM-Zertifizierung zu erhalten.

3. Voraudit
Oft ist es möglich, ein Voraudit durchführen zu lassen, bei dem der Auditor bereits im Vorfeld eine Beurteilung abgibt, inwiefern die Anforderungen der Norm in der Praxis bereits realisiert sind. Hierbei handelt es sich sozusagen um eine Art Generalprobe. Das Voraudit ermöglicht es Ihnen, an der ein oder anderen Stelle bei Bedarf nochmal nachzubessern, bevor das offizielle Zertifizierungsaudit stattfindet.

4. Zertifizierungsaudit
Sobald Sie sich gut vorbereitet fühlen und die Qualitätsanforderungen gründlich studiert und in Ihrer Praxis umgesetzt haben, kann das offizielle Zertifizierungsaudit folgen. Hierbei untersucht der Auditor, ob die Dokumentationen und die umgesetzten Maßnahmen den Anforderungen und Richtlinien der Norm entsprechen. Die Prüfung kann Mitarbeiterbefragungen, eine Einsichtnahme relevanter Dokumente und Betriebsbegehungen beinhalten. Auch die Vorführung einer praktischen Anwendung und der Wirksamkeit des Systems kann verlangt werden.

5. Zertifikatserteilung
Ist das Zertifikatsverfahren erfolgreich abgeschlossen, wird die Praxis in einem Abschlussgespräch über das Ergebnis unterrichtet und erhält – sofern bestanden – die Zertifizierungsurkunde.

6. Überwachungsaudits
In einigen Zertifizierungsstellen ist es üblich, dass nach Zertifikatserteilung jährliche Überwachungsaudits durchgeführt werden. Damit wird geprüft, ob die Normkonformität aufrechterhalten geblieben ist.

Eine QM-Zertifizierung kann für Arztpraxen zahlreiche Vorteile mit sich bringen – insbesondere in Bezug auf die Optimierung interner Abläufe, das Praxismarketing und die kontinuierliche Qualitätsverbesserung. Allerdings sollte die Entscheidung für eine Zertifizierung gut überlegt sein, da sowohl finanzielle als auch zeitliche Aufwände damit verbunden sind. So können die Kosten für die Zertifizierung und die regelmäßigen Re-Zertifizierungen insbesondere für kleinere Praxen eine Hürde darstellen.

Letztlich hängt die Sinnhaftigkeit einer QM-Zertifizierung davon ab, ob Ihre Praxis tatsächlich von den mit der Zertifizierung verbundenen Verbesserungen profitiert. Denn wenn das Zertifikat ausschließlich als formale Auszeichnung betrachtet wird, ohne dass die dahinterstehenden Maßnahmen nachhaltig gelebt werden, verliert es an Wert. Wer jedoch QM-Zertifizierungen als Chance zur strukturierten Weiterentwicklung betrachtet, kann langfristig sowohl die Patientenversorgung als auch die Praxiseffizienz optimieren.

Ein gut strukturiertes Qualitätsmanagement trägt wesentlich zur Optimierung von Praxisabläufen, zur Patientensicherheit und zur Mitarbeiterzufriedenheit bei. Die gesetzlichen Anforderungen machen das Qualitätsmanagement für Vertragsärzte unerlässlich, doch die Umsetzung kann flexibel erfolgen – entweder eigenständig oder mit externer Unterstützung. Eine Zertifizierung ist nicht vorgeschrieben, kann aber das Praxisimage stärken und eine kontinuierliche Weiterentwicklung fördern. Trotz des Mehraufwands für Dokumentation und Audits profitieren Praxen langfristig von einem systematischen QM. Entscheidend ist, dass das Qualitätsmanagement nicht als bloße Formalität, sondern als gelebter Prozess verstanden wird.