Das Qualitätsmanagement (QM) umfasst alle systematischen Maßnahmen, mit denen Abläufe in der Zahnarztpraxis kontinuierlich überprüft, optimiert und dokumentiert werden. Hiermit verfolgen Zahnärzte und ihre Teams das Ziel, die Behandlungsqualität zu sichern und die Praxisorganisation effizient zu gestalten. Im Mittelpunkt steht dabei nicht nur die Sicherheit der Patienten und Mitarbeiter, sondern auch ein reibungsloser Ablauf im Praxisalltag. Um Risiken zu minimieren, Fehlerquellen zu erkennen und Potenziale zur Verbesserung zu nutzen, wird das Qualitätsmanagement als dynamischer, fortlaufender Prozess verstanden.
Die gesetzlich vorgeschriebenen Grundelemente des Qualitätsmanagements in Zahnarztpraxen sind gemäß § 3 der QM-Richtlinie:
- Patientenorientierung einschließlich Patientensicherheit
- Mitarbeiterorientierung einschließlich Mitarbeitersicherheit
- Prozessorientierung
- Kommunikation und Kooperation
- Informationssicherheit und Datenschutz
- Verantwortung und Führung
Durch die gründliche Erarbeitung eines praxisinternen Qualitätsmanagements profitieren Zahnarztpraxen gleich in mehrfacherer Hinsicht:
- Höhere Behandlungsqualität
- Optimierte Patientenversorgung
- Strukturierte und transparente Arbeitsabläufe
- Klare Verantwortlichkeiten
- Zeit- und Kostenersparnis durch effiziente Prozesse
- Früherkennung und Reduktion von Risiken und Fehlern
- Verbesserte interne Kommunikation und Teamarbeit
- Mehr Sicherheit für Patienten und Mitarbeiter
- Unterstützung bei der Einhaltung gesetzlicher Vorgaben
- Leichtere Einarbeitung neuer Teammitglieder
- Steigerung der Patientenzufriedenheit
- Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit
- Bessere Vorbereitung auf Audits und Praxisbegehungen
Die Qualitätsmanagement-Richtline (QM-RL) schlägt diverse Instrumente vor, die zur Verbesserung der Patientenversorgung und Prozessqualität zum Einsatz kommen können (Teil III. § 3 QM-RL). Konkret für den Einsatz in vertragszahnärztlichen Praxen werden in der QM-Richtlinie folgende Instrumente genannt:
- Prozess- und Ablaufbeschreibungen
- Schnittstellenmanagement
- Teambesprechungen
- Beschwerdemanagement
- Patienteninformation und -aufklärung
- Praxishandbuch
Weitere, sektorenübergreifende Methoden und Instrumente werden in § 4 QM-RL vorgestellt. Auch diese können in Ihrer Zahnarztpraxis Anwendung finden. Hierzu zählen neben den oben genannten:
- Messen und Bewerten von Qualitätszielen
- Erhebung des Ist-Zustandes und Selbstbewertung
- Regelung von Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten
- Checklisten
- Fortbildungs- und Schulungsmaßnahmen
- Patientenbefragungen
- Mitarbeiterbefragungen
- Risikomanagement
- Fehlermanagement und Fehlermeldesysteme
Fehlermeldesystem: CIRS dent – Jeder Zahn zählt!
Ein bewährtes Beispiel für ein freiwillig nutzbares Fehlermeldesystem in Zahnarztpraxen ist „CIRS dent – Jeder Zahn zählt!“, das von der Bundeszahnärztekammer und der Kassenzahnärztlichen Bundesvereinigung (KZBV) bereitgestellt wird. Das Akronym CIRS steht für „Critical Incident Reporting System“ – auf deutsch „Berichtssystem über kritische Vorkommnisse“. Es ermöglicht die anonyme Meldung kritischer Ereignisse oder Beinahe-Fehler, aus denen Praxen und Fachkollegen gemeinsam lernen können. Der Einsatz von CIRS dent kann als Bestandteil des Fehlermanagements sinnvoll in Ihr Qualitätsmanagementsystem eingebunden werden und unterstützt eine offene, lernorientierte Fehlerkultur.
Im Rahmen des QM gilt es (sowohl in Zahnarztpraxen als auch sektorenübergreifend), mithilfe der zuvor genannten Instrumente vor allem Regelungen für die folgenden Anwendungsbereiche zu erarbeiten:
- Notfallmanagement
- Hygienemanagement
- Arzneimitteltherapiesicherheit
- Schmerzmanagement
- Maßnahmen zur Vermeidung von Stürzen bzw. Sturzfolgen
- Prävention von und Hilfe bei Missbrauch und Gewalt
Der PDCA-Zyklus ist ein bewährtes Modell, um Qualitätsmanagement in der zahnärztlichen Praxis schrittweise und praxisnah umzusetzen. Die Abkürzung „PDCA“ steht für „Plan, Do, Check, Act“ und beschreibt einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess, der im Rahmen des Qualitätsmanagements regelmäßig durchlaufen wird.
- Plan (Planen)
- Qualitätsziele formulieren
- Maßnahmen ableiten
- Verantwortlichkeiten zuweisen
- Deadlines festlegen
- Do (Umsetzen)
Geplante Maßnahmen in der Praxis einführen (ggf. zunächst im kleinen Rahmen)
- Check (Überprüfen)
Ergebnisse messen: Wurden die gesetzten Ziele erreicht oder besteht Anpassungsbedarf?
- Act (Anpassen)
- Maßnahmen optimieren
- neue Strategien entwickeln
- Repeat (Wiederholen)
Der PDCA-Zyklus ist als fortlaufender Prozess zu verstehen. Nach der Optimierung der Maßnahmen beginnt der Zyklus von vorn.
Wichtig: Dokumentation Ihres Qualitätsmanagements
Sämtliche Schritte gilt es, gründlich zu dokumentieren. Die Dokumentation dient zum einen dem Zweck, zu einem späteren Zeitpunkt nochmal alles nachlesen zu können – auch dann, wenn ein Mitarbeiter die Praxis eines Tages verlässt. Zum anderen wird diese Dokumentation benötigt, wenn das Qualitätsmanagement Ihrer Zahnarztpraxis von der für Sie zuständigen Kassenzahnärztlichen Vereinigung (KZV) geprüft wird.
Um die erforderlichen Inhalte gemäß der QM-Richtlinie strukturiert und möglichst zielführend einzusetzen, empfiehlt sich der Einsatz eines QM-Systems. Der Einsatz eines QM-Systems ist nicht verpflichtend, kann jedoch als hilfreiche Grundlage dienen, an der sich Ärzte oder QM-Beauftragte im Rahmen des Qualitätsmanagements entlanghangeln können. Grundsätzlich steht Ihnen eine Vielzahl verschiedener Anbieter offen, die alle ihre jeweiligen Vor- und Nachteile mitbringen. Im Folgenden beschränken wir uns auf die etabliertesten QM-Systeme, die in der Praxis besonders erprobt wurden.
Tipp: Freiwillige Zertifizierung
Um einen positiven Einfluss auf die Außendarstellung Ihrer Zahnarztpraxis zu nehmen, haben Sie die Möglichkeit, den Einsatz des von Ihnen gewählten QM-Systems zertifizieren zu lassen.
Besonders etabliert ist das ZQMS – das Zahnärztliche Qualitätsmanagementsystem. Dieses wurde von Zahnärzten für Zahnärzte entwickelt und initial bereits 2006 von der Landeszahnärztekammer Hessen eingeführt. Die Bundeszahnärztekammer, die meisten weiteren (Landes-)Zahnärztekammern sowie auch die Bundeswehr haben das ZQMS mittlerweile übernommen und stellen es ihren Mitgliedern ebenfalls zur Verfügung.
Das ZQMS eignet sich für ambulante zahnärztliche Praxen und unterstützt Praxisinhaber und QM-Verantwortliche dabei, das Qualitätsmanagement in der Arztpraxis systematisch einzuführen. Hierzu liefert das QM-System insgesamt 20 Module, die vom Zahnarzt oder dem QM-Beauftragten bearbeitet werden müssen. Diese Module sind den drei Kategorien Strukturqualität, Prozessqualität und Ergebnisqualität zugeordnet.
Tipp: BuS-Präventionskonzept rechtssicher integrieren
Wenn Sie das ZQMS nutzen, profitieren Sie automatisch vom integrierten BuS-Präventionskonzept der Landeszahnärztekammern. Das BuS-Präventionskonzept unterstützt Sie bei der gesetzlich vorgeschriebenen betriebsärztlichen und sicherheitstechnischen Betreuung Ihrer Zahnarztpraxis. Das Konzept beinhaltet u. a. Vorlagen für Gefährdungsbeurteilungen, Unterweisungsdokumente, Checklisten und praxisrelevante Hinweise zum Arbeitsschutz. Damit lässt sich der Bereich „Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz“ strukturiert und rechtssicher im Qualitätsmanagement verankern.
Indem Sie die zuvor genannten 20 Module vollständig und gründlich bearbeiten, können Sie ein rechtssicheres Qualitätsmanagement abbilden. Die Handhabung des ZQMS ist dabei intuitiv und einfach. Als Grundlage für Ihre Dokumentation und für eventuell zukünftige Praxisbegehungen stellt das ZQMS Ihnen eine Vorlage für Ihr QM-Handbuch zur Verfügung.
Neben den erwähnten Modulen und dem QM-Handbuch werden Ihnen im ZQMS-Onlinebereich zahlreiche weitere hilfreiche Ressourcen bereitgestellt, die Ihnen die Aufbereitung Ihres Qualitätsmanagements erleichtern, darunter Checklisten, Musterverträge, Merkblätter und Muster-Arbeitsanweisungen. Da das ZQMS-Onlineportal von den (Landes-)Zahnärztekammern kontinuierlich gepflegt und aktualisiert wird und eine rechtssichere Grundlage für das praxisinterne Qualitätsmanagement darstellt, ist es zum etablierten Klassiker der QM-Systeme für Zahnärzte geworden. Zusätzlich zum ZQMS stehen Ihnen die Erweiterungen ZQMS ECO sowie ZQMS Green zur Verfügung.
Mit dem QM-System ZQMS ECO – der Erweiterungsversion des ZQMS – werden die zahnärztlichen Qualitätsmodule um die Betrachtung wirtschaftlicher, rechtlicher und risikotechnischer Herausforderungen ergänzt. Für die ECO-Erweiterung fallen für Ihre Zahnarztpraxis keine Zusatzkosten an. Die Inhalte des ZQMS ECO sind die folgenden.
Die Bearbeitung des ZQMS ECO ist freiwillig. Die Erarbeitung ist nicht nötig, um die Anforderungen an ein praxisinternes Qualitätsmanagement zu erfüllen. Stattdessen dient das ZQMS ECO als Instrument zur Praxisführung, indem Sie als Praxisinhaber einen besseren Überblick über Ihre finanzielle Situation, Ihre Versicherungen, Verträge etc. erhalten. Während das ZQMS auch vom QM-Beauftragten bearbeitet werden kann, ist beim ZQMS ECO eine ausschließliche Bearbeitung durch den Praxisinhaber vorgesehen. Die Anmeldung erfolgt daher über separate Anmeldedaten.
Mit dem ZQMS GREEN kann das zugrundeliegende ZQMS auf freiwilliger Basis um Aspekte der Nachhaltigkeit ergänzt werden. Ebenso wie für das ZQMS ECO, fallen auch für das ZQMS GREEN keine Zusatzkosten an. Die Inhalte des ZQMS GREEN sind die folgenden.
Auch wenn das ZQMS sowie die zugehörigen Erweiterungen ZQMS ECO und ZQMS GREEN besonders etabliert sind, ist ihr Einsatz nicht verpflichtend. Sie haben weiterhin die freie Wahl, ein alternatives QM-System einzusetzen, welches gegebenenfalls besser zu den individuellen Anforderungen Ihrer Zahnarztpraxis passt. Im Folgenden finden Sie eine Auswahl möglicher Alternativen.
Zahnarztpraxen sind grundsätzlich nicht dazu verpflichtet, ein QM-System mit zahnmedizinischem Fokus einzusetzen. Als Alternative stehen Ihnen somit auch die QM-Systeme für andere Arztpraxen sowie branchenübergreifende QM-Systeme (wie z. B. das QM nach DIN EN ISO 9001:2005) zur Verfügung.
Die bestehenden QM-Systeme sind Ihnen nicht flexibel genug?
Alternativ zu einem vorgefertigten QM-System steht es Ihnen offen, Ihr eigenes QMS gänzlich selbst zu kreieren. Der Vorteil liegt im Gestaltungsspielraum, der sich Ihnen hierdurch eröffnet. Der Nachteil wiederum liegt im hohen zeitlichen Investment, welches damit einhergeht, wenn Sie Ihr QMS von Null an selbst auf die Beine stellen, anstatt auf die Vorlagen eines bestehenden QMS zurückzugreifen.
Die Umsetzung eines funktionierenden Qualitätsmanagements erfordert klare Zuständigkeiten – insbesondere in größeren Teams. Aus diesem Grund ist es sinnvoll, in Ihrer Praxis einen Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB) zu benennen. Diese Person übernimmt die Koordination sämtlicher QM-Maßnahmen und sorgt dafür, dass alle Prozesse strukturiert geplant, umgesetzt und dokumentiert werden.
In den Verantwortlichkeitsbereich des QM-Beauftragten fallen sämtliche Aufgaben, die im Zusammenhang mit dem Qualitätsmanagement anfallen, darunter
- die Auswahl eines geeigneten Qualitätsmanagementverfahrens sowie dessen Einführung und Optimierung,
- die Prozessoptimierung anhand des PDCA-Zyklus,
- die Koordination und Delegation sämtlicher QM-Maßnahmen,
- das Initiieren regelmäßiger Teambesprechungen,
- eine gründliche Dokumentation,
- die Analyse von Schulungsbedarf sowie das Initiieren von Fortbildungen und
- die Organisation sowie die Begleitung von Audits durch externe Stellen.
Der QM-Beauftragte in Ihrer Zahnarztpraxis fungiert somit als strategischer Kopf des Qualitätsmanagements, muss jedoch nicht sämtliche Maßnahmen selbst ausführen.
Wichtig: Verantwortlichkeiten & Team Work
Über das gesamte Qualitätsmanagement hinweg ist es unerlässlich, klare Verantwortlichkeiten zu definieren. Gleichzeitig ist es wichtig, das ganze Team in die Prozesse des Qualitätsmanagements zu integrieren, um die Akzeptanz von Veränderungen im Team zu erhöhen.
Grundsätzlich steht es Ihnen frei, wen in Ihrem Team Sie mit der Rolle des Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB) betrauen möchten. Bestenfalls übernimmt diese Aufgabe ein zahnmedizinischer Fachangestellter (ZFA), der bereits einen guten Überblick über die Prozesse und Strukturen in Ihrer Praxis mit sich bringt. Sofern noch nicht geschehen, ist es empfehlenswert, dass der ZFA eine Weiterbildung zum Qualitätsmanagementbeauftragten (QMB) macht, um anschließend die erforderlichen Kompetenzen sowie hilfreiche Ressourcen mitzubringen, um das QM in der Zahnarztpraxis sowohl einzuführen als auch sukzessive weiterzuentwickeln.
Fortbildungen, mit denen sich zahnmedizinische Fachangestellte im Bereich des Qualitätsmanagements weiterbilden können, finden Sie beispielsweise in den Seminarprogrammen der Kassenzahnärztlichen Vereinigungen (KZVen) und der Landeszahnärztekammern (LZÄK).
Bei den genannten Anlaufstellen finden Sie sowohl allgemeine Schulungen zum Qualitätsmanagement als auch praxisnahe Fortbildungen zum Einsatz des ZQMS. Die Weiterbildungen können häufig sowohl im Rahmen eines Onlinekurses als auch eines Vor-Ort-Trainings stattfinden.
Im Folgenden finden Sie die Fortbildungsmöglichkeiten Ihrer jeweiligen (Landes-) Zahnärztekammer:
Abgesehen von der Inanspruchnahme einer Beratung durch offizielle Ansprechpartner Ihrer jeweiligen Zahnärztekammer, haben Sie alternativ zur eigenständigen Einführung des QMs in Ihrer Zahnarztpraxis die Möglichkeit, sich von einem externen Dienstleister unterstützen zu lassen. Auf diese Weise können Sie von externer Expertise und neuen Perspektiven profitieren und Zeit sowie Aufwand einsparen. Im Gegenzug fallen für externe Dienstleister Beratungskosten an.
Die Kooperation mit externen QM-Experten kann beispielsweise sinnvoll sein, wenn sich niemand in Ihrem Team mit dem Qualitätsmanagement befassen möchte oder Sie und Ihr Team schlichtweg nicht die Zeit haben, um sich mit diesem umfangreichen Thema auseinanderzusetzen. Für diesen Fall finden Sie im Folgenden eine Übersicht potenzieller QM-Dienstleister.
Förderung beantragen
Zahnarztpraxen haben je nach Standort die Möglichkeit, sich einen Großteil ihrer Beratungskosten erstatten zu lassen. In manchen Fällen ist sogar eine Förderung von bis zu 80 % der Beratungskosten möglich. Voraussetzung für eine Förderung ist, dass es sich um eine Einzelberatung handelt. Insgesamt können bis zu fünf Beratungen pro Praxis gefördert werden, allerdings dürfen pro Kalenderjahr nur zwei Anträge bewilligt werden. Wichtig ist zudem, dass der Förderantrag vor Beginn der Beratungsleistung eingereicht wird. Zuständig für die Abwicklung ist das Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle (BAFA).
Kassenzahnärztliche Vereinigungen müssen alle zwei Jahre bei einer Stichprobe von 4 % der Vertragszahnärzte oder jährlich bei einer Stichprobe von 2,5 % überprüfen, ob ein einrichtungsinternes QM in der Zahnarztpraxis eingeführt, dokumentiert und weiterentwickelt wurde (Anlage 2 Abs. II der QM-RL). Zu diesem Zweck werden die ausgewählten Zahnarztpraxen postalisch dazu aufgefordert, einen speziellen Berichtsbogen als Nachweis auszufüllen und einzureichen. Die Ergebnisse der Erhebung werden von den Kassenzahnärztlichen Vereinigungen an den Gemeinsamen Bundesausschuss (G-BA) reportet.
Um für die Kontrollen durch Kassenzahnärztlichen Vereinigungen bestmöglich vorbereitet zu sein, empfiehlt es sich, das QM in Ihrer zahnärztlichen Praxis als dynamischen Prozess zu betrachten, und das Qualitätsmanagement sowie dessen Dokumentation in diesem Sinne kontinuierlich weiterzuführen. Abgesehen von der Verbesserung der Behandlungs- und Prozessqualität in Ihrer Zahnarztpraxis, bietet dies für Sie den Vorteil, dass Sie jederzeit vorbereitet sind, wenn Sie bei der KZV-Stichprobe ausgewählt oder im Rahmen anderer behördlicher Begehungen kontrolliert werden. Um sich bereits im Vorfeld einen Überblick darüber zu verschaffen, wie die stichprobenartige Kontrolle durch die KZVen aussieht, finden Sie eine Vorlage des Erhebungsbogens in Anlage II der QM-Richtlinie.
Ein praxisinternes Qualitätsmanagement ist weit mehr als eine gesetzliche Pflicht. Richtig umgesetzt, stärkt es die Sicherheit und Zufriedenheit von Patienten und Mitarbeitern, vereinfacht die Organisation im Praxisalltag und schützt langfristig vor rechtlichen und wirtschaftlichen Risiken. Ganz gleich, ob Sie auf ein etabliertes QM-System wie das ZQMS setzen oder eine QM-Eigenkreation entwickeln: Entscheidend ist, dass das Qualitätsmanagement in Ihrer Zahnarztpraxis als kontinuierlicher Prozess gelebt wird.
