Ärztebewertung durch Patienten

Bewertungsportale für Ärzte – Chancen für die Praxisreputation

Praxisalltag

5-Sterne-Bewertung, Punkte von eins bis zehn oder ein “Daumen hoch” – Bewertungen jeder Art, Rezensionen und Erfahrungsberichte sind inzwischen zu einem wichtigen Hebel in der digitalen Empfehlungskultur geworden. Sie helfen Interessenten in der schier unüberblickbaren Angebotslandschaft dabei die richtige Wahl zu treffen. Auch in der Arzt-Patienten-Kommunikation sind Arztbewertungen ein wichtiges Kriterium für die Auswahl durch den Patienten geworden. Im Netz haben sich einige Big Player der Bewertungsportale für Ärzte durchgesetzt. Wir möchten einen Überblick über die Möglichkeiten der Ärztebewertung geben, Chancen aber auch Risiken herausarbeiten und wertvolle Tipps an die Hand geben, wie man mit den Bewertungen umgehen sollte.

Bewertungsplattform für Ärzte

Digitale Bewertungen als Qualitätsmerkmal

Keine Zeit zu lesen? Hier gehts direkt zur Übersicht.

Jeder, der schon einmal auf der Suche nach einem neuen Arzt oder einer alternativen Praxis war, hat dafür sicherlich auch einen Blick ins Internet gewagt. Suchmaschinen sind, wie so häufig im Alltag, auch bei dem Vergleich von Arztpraxen ein maßgeblicher Faktor und häufig die erste Anlaufstelle. Welche Ärzte gibt es eigentlich in meiner Umgebung? Wie sind die Leistungen der Praxis? Und natürlich auch: Was sagen Patienten über die Arbeit des Arztes? Bewertungen bei Google und Co. sind ausschlaggebende, lebensnahe Referenzen, denn sie werden augenscheinlich von echten Erfahrungswerten gestützt. Schriftliche Bewertungen und Bewertungsskalen spiegeln damit direkt die Qualität der Praxis im Umgang mit ihren Patienten wider. Bewertungsportale sind damit unmittelbar zum digitalen Reputationsanzeiger für die Arztpraxis geworden. Sie dienen als ungefiltertes Feedback von Patienten an ihren Arzt und ermöglichen dadurch eine Kommunikation auf Augenhöhe – wenn auch nur digital. Grund genug also, sich auch als Arzt oder Zahnarzt Gedanken über die Qualität der Bewertungen und den Umgang damit zu machen.

Unsere Top-Tipps zum Umgang mit Patientenbewertungen im Netz

  • Information: Nutzen Sie die Bewertungen auf den einschlägigen Portalen als Information für eine eigene Reflexion und Optimierung des Praxisbetriebs.
  • Reaktion: Reagieren Sie auf möglichst alle Bewertungen – egal ob positiv oder kritisch – und zeigen Sie, dass Sie Kritik ernst nehmen.
  • Profil: Pflegen Sie ein Profil auf einem oder mehreren der Portale und nehmen Sie die Patientenkommunikation über Ihre Praxis als Teil Ihres Praxismarketings mit auf.
  • Dialog: Treten Sie in den Dialog mit den Bewertenden, holen Sie sich gezieltes Feedback ein und erfahren, wie Sie noch besser werden können.
  • Rechtmäßigkeit: Nutzen Sie die Prüfmechanismen der Plattformen, wenn Sie eine Bewertung als unrechtmäßig empfinden. Bleiben diese ergebnislos, bieten spezialisierte Fachanwälte konkrete Maßnahmen dagegen an.

Bewertungsportale im Internet

Vor allem im Segment von Arztpraxen haben sich dabei neben der klassischen Google-Bewertung auch spezielle Ärztebewertungsportale durchgesetzt. Diese haben sich etabliert, um anderen Patienten Erfahrungswerte berichten zu können und damit bei der Auswahl ihres Arztes zu unterstützen. Vorgangsbeschreibungen, berechtigte Kritik aber auch besonderes Lob stellen dabei die gängigen Formate dar. Umso wichtiger ist es jedoch, dass die Bewertungen in diesen Portalen verlässlich und differenziert sind und sich nicht zuletzt auch an gewisse Knigge-Vorgaben der einzelnen Portale halten. Denn wenn sich hieran nicht gehalten wird, kann das böse Folgen sowohl für den Arzt als auch für den verfassenden Patienten haben. Spätestens hier sind auch die Bewertungsportale für Ärzte im Netz gefragt, um einen Höflichkeits- und Hygienekatalog bereitzuhalten und die Einträge – ob manuell oder automatisiert – hinsichtlich der Qualität zu prüfen.

Was darf man eigentlich bewerten?

Wir möchten zumindest kurz darauf eingehen, was und wie man eigentlich bewerten darf. Diese Wissensgrundlage ist nicht zuletzt für Ärzte relevant, denn sie hilft dabei einzuschätzen, ob kritische oder gar schlechte Bewertungen geduldet werden müssen. Grundsätzlich erlaubt sind persönliche Meinungen oder Tatsachenbeschreibungen, die der Wahrheit entsprechen. Ein Beispiel dafür wäre:

“Ich hätte mir mehr Zeit von meinem Arzt bei der Behandlung gewünscht.”

Das Beispiel äußert eine individuelle Einschätzung der Situation und spricht damit kritisch aber nicht beleidigend einen tatsächlichen Umstand an. Im Gegensatz dazu wären Äußerungen rechtlich anzuzweifeln, wenn sie beispielsweise durch die eingeplante Taktung der Terminvergabe zu widerlegen wären, wie beispielsweise:

“Ich musste einen halben Tag im Wartezimmer warten.”

Hier gilt es Unwahrheiten zu unterlassen, da sich der Verfasser damit angreifbar machen würde. Kurzum: Eine Arztbewertung sollte immer wahrheitsgemäß und respektvoll bleiben. Daran haben sowohl die bewerteten Ärzte, als auch die Verfasser und nicht zuletzt die Bewertungsportale ein großes Interesse. Einige der gängigen Bewertungsplattformen geben bei der Bewertung von Ärzten bereits diverse Kategorien vor, wie beispielsweise Praxisteam, Terminvergabe, Wartezeiten. Diese Kategorien dienen den Bewertenden der Einordnung einer Bewertung. In der Regel können zusätzlich jedoch auch Freitexte verfasst werden.

Qualitätskriterien von Arztbewertungsportalen

Die oben genannten Beispiele zeigen, dass eine sachgemäße Bewertung das große Ziel bleibt, um so als authentisch herangezogen werden zu können. Seriöse Bewertungen sind also das Maß der Dinge und nicht nur Ärzte sind an einer respektvollen und seriösen Bewertung interessiert, sondern vor allem auch die Betreiber der Bewertungsportale. Für Letztere steht damit nämlich auch die Reputation des Portals in Frage, wenn Empfehlungen gefälscht werden oder Kritik unsachgemäß und beleidigend geäußert wird. Seriöse Bewertungen sind für die Portale ein wichtiger Treiber. Nur wenn die Qualität der Ärztebewertungen stimmt, greifen sowohl Patienten als auch Ärzte langfristig und vertrauensvoll auf das jeweilige Portal zurück – entweder als Patient bei der Arztsuche oder als Arztpraxis beim Reputationsaufbau.

Um das also zu gewährleisten, setzen Arztbewertungsportale auf verschiedene Sicherheitsmechanismen. Das möchten wir am Beispiel von einem der größten Branchenportale gerne kurz erläutern: Jedem Arzt dürfte die Plattform Jameda inzwischen geläufig sein. Das Portal hat es geschafft, sich gleichermaßen als Portal für Patienten als auch für Ärzte zu positionieren. Um eine möglichst große Authentizität und Qualität bei den Bewertungen zu erreichen, hat das dahinterstehende Unternehmen einen mehrstufigen Qualitätsprozess etabliert:

  1. Jeder, der eine Bewertung abgeben möchte, muss sich mit einer gültigen und verifizierten E-Mail-Adresse registrieren.
  2. Wird eine Bewertung veröffentlicht, prüft ein automatischer Algorithmus die Bewertung anhand von über 50 Kriterien auf bestimmte Schlagworte, technische Merkmale und Verfasserabgleich. So werden Beleidigungen und Manipulationsversuche gezielt verhindert.
  3. Besteht der Kommentar diese Prüfung, wird er innerhalb von 24 Stunden auf dem Portal veröffentlicht. Hier können auch nicht angemeldete Nutzer darauf zugreifen. Bestehen Zweifel an der Echtheit der Bewertung wird dieser ein zweites Mal geprüft.
  4. Die bewerteten Ärzte haben dann auch noch die Möglichkeit aus ihrer Sicht strittige Bewertungen bei dem Portal zu melden. Jameda ist dann rechtlich dazu verpflichtet diese zu überprüfen, was in der Regel ohne Algorithmus und in der direkten Kommunikation zwischen Mitarbeitern der Plattform und dem Verfasser selbst erfolgt. Der Kommentar wird in dieser Zeit vom Portal genommen.
Bewertungsportale für Ärzte – Chancen für die Praxisreputation
Bewertungsplattform für Ärzte

Die Bewertungsprüfung von Jameda soll hier nur beispielhaft stehen für Aktivitäten, die die Portale vornehmen, um seriöse und respektvolle Bewertungen sicherzustellen. Ein genereller Kriterienkatalog, der Ärztebewertungsportale als seriös oder weniger seriös einstuft, folgt nun. Später zeigen wir in einem direkten Vergleich die gängigen Portale in der Übersicht.

Checkliste für gute Arztbewertungsportale:

  • Gesetzliche Vorgaben sind erfüllt
  • Bewertungen und Werbung sind visuell getrennt
  • Bewertungs- und Prüfverfahren sind transparent und verständlich
  • Reaktion, Gegendarstellung oder Widerspruch durch den bewerteten Arzt sind erlaubt
  • Schmähkritik wird unterbunden
  • Nutzerfreundlichkeit und Zugangsbarrieren sind verständlich
  • Plattformzugang ist barrierefrei

Kritik und Risiken bei Praxisbewertungen

Vor allem Ärzten, die bereits mit negativen Bewertungen in Kontakt gekommen sind, dürfte klar sein, dass mit dieser Art der Einstufung und Beurteilung auch Risiken einhergehen. Tadel und Lob in die Öffentlichkeit zu tragen ist ein Phänomen der Neuzeit, deshalb ist es wichtig, dass Ärzte egal welcher Fachrichtung und Altersklasse damit umgehen. Kritik an derlei Bewertungsoptionen kommt vor allem aus Richtung der Ärzte. Darunter vor allem daran, dass Patienten in der Regel nicht über eine ausreichende medizinische Fachkenntnis verfügen, um über Behandlungsmethoden und Vorgehensweisen zu urteilen. Dennoch kann dies in den gängigen Portalen nahezu uneingeschränkt getan werden und schlägt sich unter Umständen bei potenziellen neuen Patienten nieder, ohne, dass der behandelnde Arzt sich hierbei erklären kann.

Wir haben einen Ratgeber zum Thema ungerechtfertigte negative Bewertungen löschen lassen zusammengestellt.

Ein ebenfalls nicht zu vernachlässigender Kritikpunkt ist das Angebot kommerzieller Bewertungsportale, die Ärzten und Arztpraxen gegen Geld sogenannte “Premiumeinträge” anbieten. Diese erscheinen in den Suchergebnissen dann ganz oben und werden daher häufiger geklickt. Die tatsächliche Ergebnisliste wird damit durch die Werbung verzerrt. Auch wenn die Portale diese Einträge dann auch als Werbung deklarieren oder farbig hervorheben, ist es für den Nutzer nicht immer unmittelbar einzuordnen.

Ein letzter Punkt, der bei den Bewertungsportalen mit Vorsicht zu genießen ist: Nicht jedes Portal bietet Ärzten die Möglichkeit an, auf Bewertungen zu reagieren und diese zu kommentieren. Dadurch werden ein Arzt-Patienten-Dialog und die Möglichkeit der Stellungnahme verhindert. Für Ärzte bedeutet das, dass sie entweder selbst aktiv auf die Suche nach Kommentaren über sich gehen müssen oder sich mit den Arztbewertungsportalen auseinandersetzen, die die Option der Stellungnahme anbieten. Nicht zuletzt ist bei manchen Anbietern die Option der anonymen Bewertung als äußerst kritisch zu sehen. In diesen Fällen sind die bewerteten Ärzte den anonymen Patienten unterlegen, denn diese können sich in jeglicher Form über die Behandlung äußern und sich anschließend in der Anonymität des Internets verstecken, ohne Konsequenzen fürchten zu müssen. An diesem Punkt sind definitiv die Bewertungsportale in der Pflicht tätig zu werden und Sicherheitsbarrieren einzubauen.

Dieser kleine Überblick an Kritik bei Patientenbewertungen zeigt, dass Arztbewertungsportale Chancen aber auch Risiken mit sich bringen und eine Abwägung über den Umgang damit vom jeweiligen Arzt unabdingbar ist.

Patientenbewertungen als Chance

Wir haben nun viel über die Risiken geschrieben, die Bewertungsportale für Ärzte und Arztpraxen mit sich bringen. Aber gleichauf ist zu erwähnen, dass Bewertungsportale auch mit enormen Potenzialen für die bewerteten Ärzte einhergehen. Das erste und wohl wichtigste Stichwort dabei ist die Reputation. Authentische und seriöse Bewertungen sind ein enormer Hebel für sich informierende Patienten und können maßgeblich zum Reputationsaufbau einer Arztpraxis beitragen. Hierbei sind natürlich vor allem positive Bewertungen und zufriedene Patienten ein wichtiger Faktor. Aber auch der Umgang des Arztes mit Kritik in solchen Beurteilungen kann ausschlaggebend sein. Der eigene Auftritt ist dabei reputationsbildend und eine tolle Möglichkeit, sich als Arzt zu positionieren. Damit werden die Ärztebewertungsportale zum regelrechten Marketingtool für Ärzte. Weist man Patienten über den Behandlungszeitraum hinweg auf die Bewertungsportale hin, zeugt das davon, dass man als Arzt von seinen eigenen Leistungen, dem Service und der eigenen Professionalität überzeugt ist.

Damit leiten wir über zur nächsten Chance: Dem Patientenaufbau. Auch hier können Bewertungsportale ein tolles Leitmedium im Praxismarketing sein, um neue Patienten zu gewinnen oder bei einer Praxisneugründung beispielsweise sogar den Patientenstamm komplett aufzubauen. Damit werden die Portale zur echten Starthilfe. Und bereits wenige positive Bewertungen können ausschlaggebend sein. Und nicht zuletzt gilt: Jede Kommunikation ist gute Kommunikation, wenn man entsprechend damit umgeht. Das bedeutet, dass ohne großes Zutun der Ärzte eine Kommunikation – positiv oder negativ sei einmal dahingestellt – rund um die Praxen entsteht. Damit sind diese in aller Munde und bekommen mit minimalem Aufwand ein kostenfreies Featuring. Also bleibt es bei einem klaren Ja für Patientenbewertungen als echte Chance.

So können Sie Patientenbewertungen in Chancen wandeln:

  1. Hinweise einstellen: Nutzen Sie Benachrichtigungsdienste und stellen Sie einen Alert ein, um automatisch darauf hingewiesen zu werden, wenn eine neue Bewertung oder ein Kommentar zu Ihnen als Arzt eingeht. So bleiben Sie immer aktuell und informiert über die Bewertungslage und haben ein gutes Stimmungsbild.
  2. Aktive Reaktion: Reagieren Sie auf alle Bewertungen. Bedanken Sie sich für die genommene Zeit und mögliches Lob, greifen Sie aber auch Kritik sachlich auf und geben ein Feedback dazu, wie Sie in Zukunft damit umgehen möchten. Das zeigt dem bewertenden aber auch zukünftigen Patienten, dass sie diese Anliegen ernst nehmen und sich darum kümmern
  3. Präsenz zeigen: Registrieren Sie sich auf den Portalen oder – falls je nach Portal möglich – legen sie selbst bereits ein Konto dort an. So signalisieren Sie den Patienten, dass sie Feedback und Bewertungen einholen möchten und dem Konzept der für Patienten wichtigen Bewertungsportale nicht feindlich gegenüberstehen
  4. Aufruf zur Bewertung: Binden Sie die Portale in Ihre Patientenkommunikation, auf der Webseite, auf Flyern und in der Praxis ein. Weisen Sie Ihre Patienten darauf hin, dass Sie sich über eine ehrliche Bewertung auf derartigen Plattformen freuen würden.
  5. Portale selektieren: Tanzen Sie nicht auf zu vielen Hochzeiten. Suchen Sie sich maximal 2-3 Bewertungsplattformen heraus, pflegen Sie dort ein gutes Profil und gehen Sie in den Dialog mit den (anonymen) Patienten. Das steigert die Qualität Ihrer Kommunikation dort ungemein und andere Portale werden nicht einfach nur halbherzig mitgezogen.

Übersicht der Arztbewertungsportale im Vergleich

Nachdem wir nun viel über Arztbewertungsportale geschrieben und erklärt haben, möchten wir jetzt genauer auf einzelne Portale eingehen. Viele Mediziner fragen sich nämlich sicher schon: Welche Arztbewertungswebseite ist die Beste? Auf diese Frage möchten wir mit unserer Übersicht antworten, die zwar keine Bewertung der einzelnen Seiten abgibt, aber einen guten Überblick über das Angebot an Ärztebewertungsportalen verschafft.

Name jameda sanego DocInsider Google My Business Weiße Liste
URL www.jameda.de www.sanego.de www.docinsider.de www.google.com www.weisse-liste.de
Herkunft Burda Digital aerzte.de eigenständig Google unabhängiges Projekt der Bertelsmann Stiftung
Besonderheiten Videosprechstunde

Arztsuche

Automatische Listung

Premiumzugang für Ärzte

Medikamentendatenbank

Krankheitendatenbank

Premiumzugang für Ärzte

Widgets für eigene Website

Gesundheitsratgeber

Medizinlexikon

Premiumzugang für Ärzte

Kein Portal

Unabhängiges, eigenes Profil

Werbefrei

Krankenhausdatenbank

Pflegeheimdatenbank

Befunddolmetscher

Prüfsystem Vorlage von Rezepten oder Terminvereinbarung Verifizierung für Ärzte

Manuelle, redaktionelle Vorprüfung

Behandlungsnachweis

Keine Prüfung Eigenständige Verwaltung Eigenständige Profilpflege für Ärzte
Bewertungssystem Kommentare und Noten Sanego-Punkte

8 Bewertungskriterien

Noten

Sterne-Bewertung

10 Bewertungskriterien

Erfahrungsberichte

Sterne und Kommentare Reine Informationsplattform zur Arztsuche
Zugang Registrierung notwendig Anonym; Registrierung möglich Registrierung erforderlich Registrierung erforderlich Keine Registrierung erforderlich

Fazit zu Bewertungssystemen für Ärzte

Auch wenn Ärztebewertungsportale noch nicht vollständig ausgereift sind und diverse Risiken mit sich bringen, bieten Sie für Ärzte vor allem auch Chancen hinsichtlich der Kommunikation mit bestehenden und zukünftigen Patienten. Der Umgang mit den Bewertungen ist dabei entscheidend und eine darauf basierende, offene Kommunikation mit den Patienten kann geschäftsfördernd und reputationsfördernd wirken.

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