Bei dem Besuch einer Arztpraxis müssen sich Ihre Patienten zunächst neu orientieren und sollten den Weg in Ihre Praxis möglichst leicht finden. Um Frust zu vermeiden, der schon vor dem eigentlichen Arzttermin aufkommt, sollten Sie Ihren Patienten bei der Orientierung helfen. So beginnt ein durchdachtes Praxismarketing bereits mit einer guten Beschilderung der Arztpraxis. Ein markantes, gut sichtbares Eingangssignal kann hier bereits den Weg ins Gebäude erleichtern. Arbeiten Sie hier gerne mit einem individuellen Logo und nutzen Sie dieses auch für die Beschilderung innerhalb des Gebäudes. Mit einem solchen visuellen Wegweiser finden sich Ihre Patienten meist schnell zurecht.
Innerhalb Ihrer Praxisräume können Sie wichtige Zugänge (z.B. numerierte Behandlungsräume, Toiletten) sowie den Ausgang beschildern und ggf. zusätzlich mit Positionsleuchten im Deckenbereich hervorheben. In jedem Fall sollten Sie es vermeiden, dass sich Ihre Patienten beengt oder desorientiert fühlen.
Je leichter ihnen die Orientierung fällt, desto angenehmer und problemloser gestaltet sich der Arztbesuch für Ihre Patienten.
Schon bevor ein Patient Ihre Praxisräume betritt, hat der erste Kontakt bereits stattgefunden. Neben den Informationen auf Ihrer Website oder Bewertungsportalen kommen Patienten meist telefonisch auf Ihre Praxis zu. Schon das erste Telefonat entscheidet darüber, welchen Eindruck Ihre Praxis den Patienten vermittelt. Geschultes, sympathisches Personal ist dabei unerlässlich. Schließlich sollen sich Ihre Patienten wertgeschätzt und gut aufgehoben fühlen. Und nicht zuletzt sind viele Ärzte auch wirtschaftlich darauf angewiesen, neue Patienten zu gewinnen.
Bei Betreten der Praxisräume werden die Patienten zunächst am Empfang von Ihrem Praxispersonal begrüßt. Auch wenn sich alle Mitarbeiter gerade in einem Telefonat befinden, sollte Patienten signalisiert werden, dass sie gesehen wurden und man bald für sie da ist. Werden Ihre Patienten ignoriert, erweckt dies meist bereits zu Beginn des Arztbesuches einen negativen Eindruck.
Besonders wichtig sollte Ihnen und Ihren Mitarbeitern Blickkontakt sein. Verschwinden Arzthelfer während der Begrüßung und des Gesprächs hinter dem Bildschirm, wirkt dies schnell unpersönlich. Signalisieren Sie und Ihre Mitarbeiter hingegen Aufmerksamkeit und Interesse, beispielsweise durch ein bestätigendes Kopfnicken, fühlen sich Ihre Patienten direkt wohler. Da für viele Patienten der Besuch beim Arzt nicht mit vielen positiven Gefühlen verbunden ist, kann bereits ein freundliches Lächeln oder ein kurzer Small Talk die Anspannung beim Patienten lösen. Gerade bei Routinevorgängen wie Blutdruckmessen oder dem Wechseln eines Verbandes bietet sich dies an, um das Wohlbefinden Ihrer Patienten zu steigern.
Der Empfangsbereich ist der wichtigste repräsentative Raum Ihrer Praxis. Daher sollte eine möglichst einladende und freundliche Atmosphäre geschaffen werden. Als zentraler Ort der Kommunikation werden hier wichtige Arbeitsabläufe sowie Termine koordiniert. Auch in Bezug auf das Raumkonzept Ihrer Praxis ist eine zentrale Lage empfehlenswert, um die Arbeitswege möglichst kurz zu halten. Außerdem können so die umliegenden Räume, die Belegung sowie das Patientenverhalten überblickt werden.
Bei der Gestaltung des Empfangs sollten Sie einen angenehmen Arbeitsplatz für Ihre Mitarbeiter schaffen. Ausreichendes Licht auf Arbeitshöhe sollte daher mit einer eher allgemeinen, leichten Beleuchtung im Deckenbereich kombiniert werden. Oft eignen sich auch Glaswände dazu, den Empfangsbereich sowie umliegende Räume hell und offen zu gestalten. Obwohl durch Glas gewisse Einblicke gewährt werden, kann mit satinierten Bereichen oder Streifen Intimität geschaffen werden.
Besondere Beachtung sollten Sie außerdem dem Wartebereich Ihrer Praxis zukommen lassen. Hier verbringen Patienten einen nicht unwesentlichen Teil ihrer Zeit. Um eine angenehme sowie einladende Atmosphäre zu schaffen, sollten Sie den Wartebereich als einen wichtigen Rückzugsort verstehen. Bereits kleine Stellschrauben können hier einen Unterschied für das Wohlbefinden Ihrer Patienten machen. Im Idealfall ist der Wartebereich von den restlichen Praxisräumen abgetrennt. Dies lässt sich beispielsweise durch den Einsatz von Glas oder auch Licht realisieren. Sitzmöglichkeiten sollten sowohl funktional als auch bequem sein. Ein harmonisches Zusammenspiel von Farben und Oberflächen ist dabei besonders empfehlenswert. Gerade natürliche Materialien wie Holz oder Leder können in Kombination mit anderen Materialien modern und gleichzeitig traditionell wirken.
Eine leichte musikalische Untermalung und der Einsatz von Pflanzen sind zudem eine sinnvolle Ergänzung und können beruhigend wirken. Bedenken Sie bei der Gestaltung des Wartebereichs jedoch stets Hygienevorschriften und bauliche Einflussgrößen. Setzen Sie beispielsweise auf abwaschbare Materialien.
Um die Wartezeit Ihrer Patienten zu überbrücken, sollten Sie zusätzliche Maßnahmen ergreifen. Legen Sie einige aktuelle Zeitschriften unterschiedlicher Themenbereiche aus und sorgen Sie regelmäßig für Ordnung. Ein unaufgeräumter Tisch mit sich stapelnden Zeitschriften wirkt schnell störend. Stattdessen sollten Ihre Patienten die verschiedenen Titel auf einen Blick einsehen können. Außerdem freuen sich Patienten über Wasserspender und kostenloses WLAN. Je nach Patientenstamm können zudem ein Multimediabereich sowie eine Spielecke für Kinder ein wichtiger Bestandteil des Wartebereichs sein.
Der richtige Einsatz von Licht und Farbe ist für die gesamte Praxisgestaltung relevant. Durch gezielte Lichtinseln, Farbimpulse und das Mixen von Materialien können Sie für eine angenehme visuelle Gestaltung sorgen. Helle und freundliche Farben sind grundsätzlich ansprechend, da sie die Stimmung heben und gleichzeitig Ruhe und Harmonie erzeugen. Außerdem wirken Räume durch sie meist größer und weitläufiger.
Farbliche Akzente hingegen können Sie dazu einsetzen, um den Raum aufzulockern. Ein extremer Farbenmix sollte jedoch vermieden werden. Verwenden Sie stattdessen Farben derselben Farbfamilie. Sehen Sie von einer eintönigen Raumbeleuchtung durch Deckenleuchten ab und gestalten Sie die Lichtsituation abwechslungsreich. Eine dezente Deckenbeleuchtung kann stets durch einzelne Lichtspots an der passenden Stelle oder Stehleuchten ergänzt werden.
Insbesondere im Sprechzimmer bietet es sich an, neben dem Untersuchungslicht auf ein weiches, sanfteres Licht zu setzen. Entsprechend können Sie den medizinischen Charakter der Sprech- und Behandlungszimmer auflockern und eine entspannte Atmosphäre realisieren.
Lange Wartezeiten führen bei vielen Patienten zu Frust und Unzufriedenheit. Für ein meist kurzes Arztgespräch von fünf bis 15 Minuten müssen Ihre Patienten oftmals eine deutlich längere Wartezeit in Kauf nehmen. Durch eine effiziente Terminplanung und hilfreiche Absprachen mit Ihrem Praxispersonal können Wartezeiten im besten Fall minimiert werden. Teilen Sie vorab ein, wie viel Zeit beispielsweise für eine Nachuntersuchung, einen Neupatienten oder einen Patienten mit bekannten Erkrankungen grob eingeplant werden sollte. Eine pauschale Behandlungszeit ist in den meisten Fällen eher behindernd für den Praxisbetrieb.
Planen Sie darüber hinaus regelmäßig Pufferzeiten ein. Bereits zehn Minuten pro Stunde können entzerrend wirken, sollte es zu Verzögerungen kommen. Kommt es jedoch zu einer zeitlichen Verzögerung, schätzen Ihre Patienten einen offensiven Umgang. Informieren Sie Ihre Patienten rechtzeitig, fühlen sich diese wertgeschätzt und informiert. Zudem sollte der Ort, an dem Sie als Arzt Rezepte oder Überweisungen unterschreiben, von den Patienten nicht direkt einsehbar sein. Damit verhindern Sie, dass sie von Patienten zwischen Tür und Angel angesprochen werden und sich die geplanten Termine nach hinten verschieben.
Um schon während eines Telefonats die Dauer eines Patiententermins möglichst genau einschätzen zu können, bietet sich die Erarbeitung eines Fragenkatalogs an. Diesen können Sie Ihren Mitarbeitern an die Hand geben, damit sie abklären können, wie akut der einzelne Fall ist.
Ihre Patienten suchen Sie in der Regel mit einem konkreten Anliegen auf und vertrauen auf eine professionelle Beratung sowie Behandlung. Verstehen Sie das Patientengespräch dabei stets als Dialog. Ermöglichen Sie dem Patienten, zunächst das konkrete Anliegen zu schildern, und vermeiden Sie nach Möglichkeit Unterbrechungen. Durch aktives Zuhören und eine direkte, ehrliche Ansprache fühlen sich Ihre Patienten wahrgenommen. Das Lesen von Briefen oder andere gesprächsunabhängige Tätigkeiten hingegen wirken unaufmerksam und störend.
Versuchen Sie das Gespräch sinnvoll zu strukturieren und stellen Sie Nachfragen, die die Antwortbereitschaft des Gegenübers fördern. Suggestive oder indiskrete Fragen hingegen sind unangebracht und führen häufig zu einem Gefühl der Überforderung auf Patientenseite.
Untersuchungsbefunde, Krankheitsdiagnosen und therapeutische Empfehlungen sollten möglichst klar und verständlich formuliert werden.
Ihre Patienten kennen sich selbst besonders gut und verfügen über Wissen, das Ihnen als Arzt aufschlussreiche Hinweise liefern kann. Treffen Sie gesundheitliche Entscheidungen daher nicht über den Kopf Ihrer Patienten hinweg, sondern beziehen Sie diese ein. Erklären Sie außerdem, warum und wofür ein bestimmtes Medikament oder eine Behandlungsmethode nützlich ist.
Für einen erfolgreichen Praxisbetrieb spielen Ihre Mitarbeiter eine essenzielle Rolle. Und bekanntlich ist gutes medizinisches Fachpersonal nicht unbegrenzt am Markt verfügbar. Neben Ihren Patienten sollten Sie daher stets die Zufriedenheit des Praxispersonals im Blick behalten.
Zufriedene, motivierte Mitarbeiter sind zentrale Treiber einer guten Atmosphäre und sollten daher Wertschätzung erfahren.
Um das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter zu steigern, sollten angenehme Ruheräume eingerichtet werden, die einen Rückzug erlauben. Beziehen Sie Ihre Mitarbeiter darüber hinaus in wichtige Prozesse mit ein und informieren Sie sie stets transparent über mögliche Veränderungen oder Probleme. Auch wenn Sie selbst am Ende die Entscheidungen treffen, muss das Personal diese mittragen.
Um Ihren Mitarbeitern Gehör zu verschaffen, sollten Sie regelmäßige Teamsitzungen einberufen. Diese können Sie für wichtige Absprachen und das Übermitteln von Informationen nutzen. Gleichzeitig erhalten Sie einen Einblick in die aktuelle Stimmung Ihres Teams und können eventuelle Konfliktherde frühzeitig erkennen.
Um eine angenehme Atmosphäre in Ihrer Praxis zu schaffen und diese langfristig aufrechtzuerhalten, ist ein professionelles Beschwerdemanagement ein sinnvolles Tool. Wenn Sie herausfinden wollen, an welchen Stellen Verbesserungsbedarf besteht, müssen sie sowohl ein Ohr nach außen als auch nach innen haben. Um ein Stimmungsbild zu erhalten, wie Ihre Patienten den Aufenthalt und die Services Ihrer Praxis wahrnehmen, können Sie zum Beispiel einen Briefkasten einrichten. Dieser kann von den Patienten anonym genutzt werden. Indem Sie Kritikfähigkeit beweisen und die Wünsche der Patienten ernstnehmen, kann für beide Seiten ein Mehrwert geschaffen werden.
Auch Ihren Mitarbeitern sollten Sie die Möglichkeit geben, Wünsche und Anregungen zu formulieren. Diese können sich auf die Atmosphäre am Arbeitsplatz, Streitigkeiten innerhalb des Teams oder andere tätigkeitsbezogene Aspekte beziehen. Darüber hinaus stehen Ihre Mitarbeiter in einem ständigen Austausch mit den Patienten. Dadurch bekommen Sie viele Dinge mit, die Ihnen als Arzt verborgen bleiben. Entsprechend können Ihre Mitarbeiter wertvolle Hinweise dazu liefern, wie die Atmosphäre in Ihrer Praxis weiter verbessert werden kann.
