Negative Rezensionen löschen lassen: so gehen Sie als Arzt gegen eine schlechte Bewertung vor

Arztbewertungsportale sind Stimmungsbildgeber und Reputationsanzeiger für Ärzte und Arztpraxen aller Fachrichtungen geworden. Immer mehr Ärzte begreifen diese Portale für Patientenbewertungen als effektives Medium der Kommunikation und als wichtigen Teil des Praxismarketings. Doch je mehr Patienten sich diesen Kommunikationskanal zu eigen machen und ihre Erfahrungen und Behandlungsergebnisse in die dortige Öffentlichkeit tragen, desto mehr werden die Ärzteportale auch zu einem Kritikschauplatz für unzufriedene und erboste Patienten.

Nicht erst im Bereich des Praxismarketings ist nachgewiesen, dass vor allem Unzufriedene sich die Zeit nehmen, um über ihre Erfahrungen zu berichten. Das zeigt einmal mehr, dass kontinuierliches Monitoring dessen, was im Netz über die eigene Praxis gesagt und geschrieben wird, wirklich wichtig ist. Durch diese regelmäßige eigene Überwachung der externen Kommunikation über die Praxis kann ein gutes Stimmungsbild der Patienten eingeholt und in konstruktive Verbesserung überführt werden.

Doch was, wenn die Bewertung ungerechtfertigt, beleidigend oder schmähend verfasst wurde, mit dem Ziel einer Arztpraxis dadurch mutwillig zu schaden? Dies ist mittlerweile kein Sonderfall mehr und sollte aktiv angegangen werden, bevor es zu größeren Imageschäden kommen kann.

Doch von welcher Art falscher oder schlechter Bewertungen sprechen wir hier eigentlich? Bei der reinen Schmähkritik handelt es sich um Bewertungen, die darauf ausgelegt sind, den Arzt persönlich oder die Praxis zu diffamieren und zu schädigen. Eine ernsthafte Bewertung auf Basis von echten Erlebnissen ist hier nicht zu erwarten. Gleiches gilt etwa auch für unwahre Tatsachenbehauptungen, also konkrete Lügen über eine mutmaßliche Behandlung des Arztes. Bewertende tragen hier das Beweisrisiko, d. h. sie müssen nachweisen, dass ihre Äußerung den tatsächlichen Tatsachen entspricht.

Um hier eine bessere Einordnung zu ermöglichen, was eigentlich konstruktive Kritik und was eine ungerechtfertigte negative Bewertung ist, zeigen wir Ihnen im Folgenden kurz auf, was sich dahinter tatsächlich verbirgt:

• Es liegen rechtliche Verstöße vor, beispielsweise Beleidigung (§ 185 StGB), üble Nachrede (§ 186 StGB) oder auch Verleumdung (§ 187 StGB).
• Die Bewertung ist bewusst rufschädigend, beispielsweise durch Schmähkritik oder mehrfache Bewertungen im gleichen Portal.
• Die Bewertung ist bewusst unwahr formuliert, etwa weil es nachweislich keine Behandlung gab, die Behandlung bereits zu lange zurückliegt oder die Behandlung nachweislich anders als beschrieben stattgefunden hat.
• Die Bewertung ist nicht eindeutig zuzuordnen, weil ein anderer als der behandelnde Arzt bewertet wurde oder die Bewertung durch einen unbeteiligten Dritten durchgeführt wurde.

All diese beispielhaft aufgeführten Bewertungen bieten einen guten grundlegenden Rahmen, um sinnhaft und rechtmäßig dagegen vorzugehen. Welcher Umstand konkret vorliegen muss, ist jedoch zumeist eine Einzelfallentscheidung. Daher sollte eine etwaige auffällige kritische Bewertung zunächst auf Zulässigkeit geprüft werden.

Generell unzulässig sind Formalbeleidigungen, unsachliche Schmähkritik und Angriffe auf die Menschenwürde. Für die Zulässigkeit einer schlechten Bewertung gibt es darüber hinaus jedoch keine pauschale Antwort. Hier gilt es für jede Seite Einzelinteressen abzuwägen und auch deren Schwere einzuordnen. Viele Ärzte versuchen sich daran selbst, jedoch ist eine objektive Betrachtung nur sehr selten möglich, da es um teils nur schwer nachweisbare Anschuldigungen geht.

Der sicherere Weg geht hier über einen beratenden Dritten, etwa einen Fachanwalt. Zumeist stehen sich hier grundlegende Rechte wie das Persönlichkeitsrecht oder das Recht auf freie Meinungsäußerung gegenüber. In jedem Fall ist die Einordnung wichtig, ob die Bewertung nachweisbar als Tatsachenbehauptung formuliert ist oder auf der freien Meinungsäußerung basiert:

Einen Streitfall stellen 1-Sterne-Bewertungen dar, bei denen kein schriftlicher Kommentar hinterlassen wurde. Hier ist oft nur schwer nachvollziehbar, ob der Verfasser tatsächlich Patient Ihrer Praxis gewesen ist. Der herrschenden Meinung entsprechend sind diese Bewertungen unzulässig, da die Identität des Verfassers offenbleibt. Dem entgegen stufte unter anderem das Landgericht Augsburg eine solche Bewertung als erlaubte Meinungsäußerung ein. Die fachliche Beratung durch einen Anwalt ist in solchen Fällen daher dringend zu empfehlen.

Neben den zwei Parteien, um die es bei der Bewertung in einem Ärztebewertungsportal geht, kommen mit dem Portalbetreiber auch die Interessen eines Dritten hinzu. Hier spielt vor allem die Breitenwirkung des Anbieters und der dort enthaltenen Bewertungen eine große Rolle, da die Bewertungen in der Regel für jeden Internetnutzer frei einsehbar sein sollen.

Dieses Interesse der breiten Öffentlichkeit an ärztlichen Dienstleistungen entspricht dahingehend der Kommunikationsfreiheit und wäre bei einer schlechten Bewertung mit dem Persönlichkeitsrecht und dem Recht auf freie Meinungsäußerung abzuwägen. Je nach Auslegung gilt entweder das Recht des Verfassers auf freie Meinungsäußerung, das Recht der Plattform auf Kommunikationsfreiheit im Sinne des öffentlichen Interesses oder eben das Persönlichkeitsrecht des bewerteten Arztes. Überwiegt letzteres, so kann der Arzt unangefochten gegen die schlechte Bewertung vorgehen.

Eines ist bei aller unterschiedlicher Rechtsgrundlage klar: Ärzte und Arztpraxen jeder Art sind den Bewertungen und den Bewertungsportalen nicht komplett ausgeliefert und können nicht unbegründet an den digitalen Pranger gestellt werden. Ist eine Abwägung der einzelnen Interessen erfolgt und entschließt sich der Arzt dazu, gegen eine Bewertung vorzugehen, gibt es verschiedene Möglichkeiten, die wir nun kurz erläutern.

Viele Rechtsanwälte haben sich auf genau diese Fälle spezialisiert, in denen Ärzte durch eine Fehlbewertung diffamiert werden. Die Fachanwaltskanzleien sind dann vor allem im Medien- und Urheberrecht tätig, gelegentlich bieten aber auch Anwälte für Medizinrecht ihre Dienstleistungen in diesem Bereich an.

Die Ansprechpartner prüfen in der Regel nach einem Erstgespräch, um welche Art von Rechtsverletzung es sich handeln könnte und wägen ab, welche Strategie beim Vorgehen am erfolgversprechendsten ist. Häufig wird hier bereits zwischen Tatsachenbehauptung und Meinungsäußerung unterschieden. Im Anschluss eröffnen sich verschiedene Verfahrenswege.

So etwa das Vorgehen gegen den Bewertenden, durch einen Anspruch auf Berichtigung, Löschung oder Unterlassung, der bei einer unzulässigen, schlechten Bewertung besteht. Außerdem kann sich ein Auskunftsanspruch ergeben und gegebenenfalls kann eine Abmahnung ausgesprochen werden. Bei vielen Ärztebewertungsportalen sind jedoch auch anonyme Beurteilungen möglich, weshalb häufig ein Vorgehen gegen die Bewertungsplattform direkt der passende Weg ist, um die Rezensionen löschen zu lassen.

In jedem Fall ist eine umfassende Beratung notwendig, die häufig als Erstgespräch unverbindlich und kostenfrei bleibt. Auch bereits diese Erstberatung kann helfen. Wer einen Rechtsbeistand für die Löschung einer schlechten Bewertung sucht, kann dies zum Beispiel in der Anwaltsuche des Deutschen Anwaltverein e. V. tun.

Immer häufiger tauchen auch sogenannte Löschagenturen auf, die die Löschung als Dienstleistung an Ärzte verkaufen. Hier ist jedoch mit Vorsicht vorzugehen, denn die Agenturen verfügen nur über einen begrenzten Handlungsrahmen und können Ärzte beispielsweise nicht bei Gerichtsverfahren vertreten. Aufgrund dessen sind auch die Bewertungsportale wie Jameda, Sanego oder DocInsider häufig eher restriktiv in der Kommunikation mit derartigen Agenturen und reagieren nur spät oder gar nicht. Die Auswahl der beratenden Instanz sollte also gut überlegt sein.

Eines der größten Arztbewertungsportale im Netz ist Jameda. Das Portal hat sich seit seiner Gründung mit dem Thema der negativen Arztbewertungen auseinandergesetzt und hat einige aufwändige Prozesse dafür etabliert und in seine Richtlinien aufgenommen. Kurzum: Verstößt eine Patientenbewertung gegen diese Richtlinien, kann eine Löschung der negativen Bewertung beantragt werden.

Doch ganz so einfach ist es nicht, denn die Ärzte müssen in diesem Fall eine umfassende Begründung darlegen, warum eine Bewertung nun gelöscht werden sollte. Redundante digitale und menschliche Prüfmechanismen überprüfen diesen Antrag dann und geben eine entsprechende Rückmeldung, ob dem Antrag auf Löschung nachgegangen werden kann oder nicht. Der Prozess dafür basiert auf fünf Schritten:

1. Über den Button “Problem melden” unterhalb des jeweiligen Beitrags kann ein Antrag auf Löschung eingereicht werden.
2. Die Kontaktdaten des Antragstellers (Arzt) müssen hinterlegt werden.
3. Eine umfassende Freitext-Begründung dient als Grundlage für die darauffolgende Prüfung.
4. Die betroffene Bewertung wird bis zur Klärung offline gestellt.
5. Wird dem Antrag stattgegeben und ist die schlechte Bewertung unrechtmäßig, löscht Jameda diese umgehend.

Wird der Antrag durch Jameda abgelehnt, empfiehlt das Portal, Unterstützung durch einen Fachanwalt einzuholen. In jedem Fall sind die Plattformbetreiber dazu verpflichtet, ein Prüfverfahren nach festgelegten Standards durchzuführen und haften ab Eingang einer Beschwerde („Jameda-II“-BGH-Urteil vom 1. März 2016).

Neben Portalen, die sich auf die Bewertung von Ärzten und Arztpraxen spezialisiert haben, spielen Rezensionen auf Google eine nicht zu unterschätzende Rolle. Wenn Sie als Arzt über ein Unternehmensprofil verfügen und eine Bewertung gegen die Richtlinien von Google verstößt, können Sie ein Formular zur Meldung verwenden und den Status Ihrer Meldung nachverfolgen. In Ihrem Profil können Sie außerdem bei einer schlechten Bewertung über die nebenstehenden drei Punkte zur Option „Als unangemessen melden“ navigieren.

Die eingegangene Beschwerde leitet Google in der Regel an den Bewertenden weiter und fordert diesen auf, innerhalb einer gesetzten Frist eine Stellungnahme abzugeben. Geschieht dies nicht und die Beschwerde stellt sich als begründet heraus, bestätigt Google die Löschung im Normalfall. Diese erste Prüfphase dauert meist einige Tage bis zwei Wochen.

Wird die schlechte Bewertung dennoch nicht entfernt, muss ein separates Formular ausgefüllt werden. Darin muss sodann eine ausführliche Begründung erfolgen, bei der im Idealfall bereits rechtliche Grundlagen genannt werden. Entsprechend kann auch an dieser Stelle die Beratung durch einen Fachanwalt sinnvoll sein.

Wir haben nun umfassend erläutert, wie man als Arzt auf eine schlechte Bewertung reagieren kann. Aber was kostet es eigentlich, Rezensionen löschen zu lassen? Auch hierauf gibt es natürlich keine pauschale Antwort, da jeder Fall unterschiedlich ist. Im besten Fall ist die schlechte Bewertung eindeutig unzulässig bzw. rechtswidrig und dies wird auch umgehend durch das entsprechende Portal so geprüft und bewertet. In diesem Fall erfolgt die Löschung der Bewertung in der Regel ohne weitere Kosten für den betroffenen Arzt.

Ist der Fall etwas unklarer und müssen die Bewertung, der Sachverhalt und die gegenseitigen Interessen zunächst geprüft werden, ist es ratsam, sich zumindest Beratung dazu einzuholen. In diesem Fall kommen dann die Anwaltshonorare auf den Arzt zu, hier kann jedoch im Vorfeld eine Kostenaufstellung angefragt werden. Das Honorar richtet sich nach dem Rechtsanwaltsvergütungsgesetz (RVG) oder wird individuell festgelegt.

Wird in einem nächsten Schritt ein Rechtsverfahren angestoßen und Klage erhoben, um eine schlechte Bewertung entfernen zu lassen, ist zudem mit den Verfahrenskosten des Gerichts zu planen. Diese können sich je nach Dauer des Verfahrens enorm steigern. Hierbei ist es immer ratsam, den Verfasser der entsprechenden Arztbewertung benennen und identifizieren zu können. Unter Umständen wird es dann möglich sein, die Anwaltskosten in Form von Schadensersatz zurückzuerhalten. Daneben gibt es auch Möglichkeiten, die Kosten umzulegen. Wer etwa eine Rechtsschutzversicherung hat, kann hier prüfen, ob diese Betreuung gedeckt wird. In diesem Fall übernimmt die Versicherung üblicherweise die Kosten.

• Setzen Sie kontinuierliches Monitoring ein.
• Managen Sie die Bewertungen aktiv, indem Sie freundlich, sachlich und verständlich auf eine positive Bewertung oder konstruktive Kritik reagieren.
• Reagieren Sie möglichst zeitnah, kurz und prägnant und vermeiden Sie ausufernde Rechtfertigungen.
• Zeigen Sie Patienten, dass Ihnen ihre Meinung wichtig ist und Sie die Rückmeldungen wertschätzen.
• Vermeiden Sie unpersönliche Standardantworten.
• Entschuldigen Sie sich, wenn Ihnen eine kritische Bewertung angemessen erscheint und Sie Verbesserungspotenzial erkennen.
• Ermuntern Sie zufriedene Patienten zum Hinterlassen einer Bewertung und sorgen Sie so für ein ausgewogenes Meinungsbild.
• Unterlassen Sie bei einer unzulässigen, schlechten Bewertung das Kommentieren, um nicht versehentlich falsche Zugeständnisse an den Bewertenden zu machen.
• Sichern Sie Beweise (Fotos, Links, Namen), wenn Sie auf eine scheinbar unzulässige Bewertung stoßen.
• Machen Sie sich mit den Bewertungsrichtlinien des jeweiligen Portals vertraut.
• Beanspruchen Sie die Nachweispflicht des jeweiligen Portals.
• Ziehen Sie bei Bedarf einen Fachanwalt hinzu, um eine schlechte Bewertung löschen zu lassen.