Online-Terminbuchung für die Arztpraxis: Arzttermine in Terminplaner-Software mit Kalender buchen (Anbieter im Vergleich)

Die Möglichkeit der Online-Terminbuchung ist ein nützliches Instrument, um Ihrem Praxisteam neue Zeit zu verschaffen. Sofern dieser Schritt noch nicht gegangen wurde, sollte der Umstieg von einem Kalender in Papierform zu einem digitalen Kalender im Rahmen der Digitalisierung Ihrer Arztpraxis wohl einer der ersten sein.

Termine, Patientenstammdaten, Anamnesebogen und Co. können digital direkt miteinander verknüpft und mithilfe weniger Klicks abgerufen werden. Ein weiterer Vorteil: Mit dem 10-Finger-System lässt es sich häufig schneller schreiben als mit der Hand. Ist der digitale Kalender erst eingerichtet, dient er außerdem als Voraussetzung für die nächste Digitalisierungsstufe: die Online-Terminbuchung.

Die Online-Terminbuchung gibt Ihren Patienten die Möglichkeit, das Zeitfenster für Ihren Termin selbst auszuwählen und online zu buchen, während Sie und Ihr Praxisteam wertvolle Zeit sparen. Dies kann entweder über einen Terminkalender auf Ihrer Praxis-Website erfolgen oder aber über ein externes Portal. In beiden Fällen beantwortet der Patient mit wenigen Klicks ein paar Fragen (z. B. zu seinem Versicherungsstatus, ob er schon mal in der Praxis behandelt wurde und an welchen Beschwerden er leidet). Anschließend kann er einen freien Termin auswählen.

Nachdem Ihr Patient seinen präferierten Termin online gebucht hat, wird dieser an den Terminkalender Ihrer Praxis übermittelt. Dies geschieht in der Regel in Echtzeit. Indem Ihr digitaler Praxiskalender kontinuierlich mit Ihrem Terminbuchungstool synchronisiert wird, können sowohl Sie in Ihrem Kalender als auch Ihre Patienten in der Terminbuchungssoftware jederzeit gleichermaßen sehen, welche Termine belegt bzw. noch verfügbar sind.

Mithilfe der Online-Terminbuchung übernehmen also Ihre Patienten die Arbeit – sogar gerne. Wenn all Ihre Patienten ihre Termine online vereinbaren, erledigt sich die Terminverwaltung in Ihrer Praxis praktisch wie von selbst.

Bei der Einführung der Online-Terminverwaltung haben Sie grundsätzlich zwei Optionen, auf deren Weise sie Ihren Patienten die Terminbuchung zugänglich machen können.

1. Terminbuchung über Praxis-Website: Sie betten auf Ihrer eigenen Website eine Kalenderfunktion ein, über die Ihre Patienten einen freien Termin wählen und buchen können.
2. Terminbuchung über externes Portal: Sie erstellen ein Profil auf einem externen Portal, über das Ihre Patienten einen Termin buchen können. Auf Ihrem Profil haben Sie die Möglichkeit, Ihre Praxis vorzustellen, indem Sie beispielsweise auf Ihre fachlichen Schwerpunkte, das angebotene Leistungsspektrum, die akzeptierten Versicherungstypen (gesetzlich vs. privat), Anfahrt, Öffnungszeiten und/oder andere Besonderheiten eingehen.

Beide Möglichkeiten bieten ihre eigenen Vor- sowie Nachteile. Neben der Terminbuchungsfunktion auf der eigenen Website kann es daher ferner sinnvoll sein, zusätzlich die Online-Terminbuchung über besonders stark frequentierte und beliebte Portale anzubieten. Zudem gibt es auch Portale, die neben einem eigenen Profil auch ein Widget zu Website-Integration anbieten.

Sowohl für Sie und Ihr Praxisteam als auch für Ihre Patienten bringt das Angebot der Online-Terminbuchung nennenswerte Vorteile mit sich.

Auch die Terminbuchung vor Ort sowie per Telefon bringt jeweils Vorteile mit sich, wodurch diese beiden Optionen auch weiterhin eine sinnvolle Ergänzung zur Online-Terminbuchung darstellen:

Damit die Online-Terminbuchungsfunktion ihr volles Potenzial entfalten kann, ist es notwendig, dass die technischen Voraussetzungen geschaffen werden und tadellos funktionieren: Die Synchronisation zwischen verschiedenen Terminbuchungsmöglichkeiten muss einwandfrei und in Echtzeit funktionieren, um Doppelbuchungen zu vermeiden. So müssen Termine, die online gebucht werden, sofort in der Praxissoftware angezeigt werden, während andersherum Termine, die von Ihren Medizinischen Fachangestellten telefonisch oder vor Ort in der Praxis vergeben werden, online augenblicklich nicht mehr verfügbar sein dürfen.

Ist diese Herausforderung gemeistert, ermöglicht die Online-Terminbuchung eine enorme Effizienzsteigerung und sorgt bei Ärzten, Patienten und Medizinischem Fachpersonal gleichermaßen für Begeisterung.

Für Patienten bringt die Nutzung eines Online-Terminbuchungstools den Vorteil mit, dass es weniger unangenehm ist, einen Termin zu verschieben oder abzusagen. Da Terminverschiebungen und -absagen mit wenigen Klicks möglich sind, sinkt die Hemmschwelle.

Für Sie wiederum kann diese geringere Hemmschwelle je nach Patient sowohl einen Vorteil als auch einen Nachteil bedeuten: So können Termine, die bisher nur wahrgenommen wurden, da es dem Patienten zu unangenehm war, diesen kurzfristig abzusagen, nun leichter doch noch abgesagt werden. Demgegenüber werden Termine, die bisher unkommentiert nicht wahrgenommen wurden, dank der Online-Terminverwaltung häufiger abgesagt oder verschoben, sodass Sie ggf. sogar noch kurzfristig Nachrück-Patienten kontaktieren und den Termin so dennoch besetzen können.

Eine weitere Herausforderung besteht darin, dass Sie – im Gegensatz zu einem analogen Terminkalender – auf Strom und Internet angewiesen sind, um Ihren digitalen Kalender aufzurufen und zu nutzen. Da Strom- sowie Internetausfälle in Deutschland jedoch verhältnismäßig selten sind, stellt diese Abhängigkeit in der Praxis voraussichtlich kein allzu großes Risiko dar.

Ein weiteres Risiko stellen Cyber-Angriffe dar. So können im Zuge von Hacker-Angriffen beispielsweise Patientendaten gelöscht werden oder an Dritte geraten. Da es sich bei den gesundheitsbezogenen Daten Ihrer Patienten um überaus sensible Daten handelt, ist es entsprechend wichtig, dass Sie dieses Risiko auf dem Schirm haben und entsprechend entgegenwirken.

Die Zahlen aus dem Doctolib Digital Health Report 2023 zeigen den Wunsch der Patienten sehr deutlich: Demnach wünschen sich 78 % der befragten Patienten die Möglichkeit, ihre Arzttermine online buchen zu können. Vielleicht überraschend: Sogar Patienten im Alter von über 70 Jahren wünschen sich zu einem großen Teil die Online-Terminbuchungsfunktion (41 %).

Auch eine Bitkom Studie aus dem Jahr 2023 untermauert diese Erkenntnis: Während 36 % der Befragten angaben, selbst schon die Online-Terminbuchung genutzt zu haben, gaben weitere 32 % an, sich die Online-Terminbuchung für zukünftige Terminbuchungen vorstellen zu können, auch wenn sie diese bisher noch nicht in Anspruch genommen hatten. 24 % der Befragten gaben sogar an, dass die Online-Terminbuchungsfunktion eine entscheidende Rolle bei der Auswahl einer neuen Arztpraxis spiele.

Die Nachfrage auf Seiten der Patienten ist hoch. Um auch zukünftig erfolgreich aufgestellt zu sein, ist es für Arztpraxen entsprechend sinnvoll, sich mit den Optionen der Online-Terminverwaltung auseinanderzusetzen.

Ein weiterer Prozess, der in Arztpraxen hervorragend digital abgebildet werden kann, ist die Terminerinnerung. Mithilfe derselben Tools, die Ihnen auch die Online-Terminbuchung ermöglichen, können häufig auch Terminerinnerungen verschickt werden.

Laut dem Doctolib Digital Health Report 2023 wünschen sich 61 % der befragten Patienten, online an ihre Arzttermine erinnert zu werden. Doch die Online-Terminerinnerung stellt nicht nur für Patienten einen nennenswerten Vorteil dar, sondern auch für Sie und Ihre Praxis: Denn Terminerinnerungen können die sogenannte No-Show-Quote um 70 % reduzieren, was bedeutet, dass die Anzahl der Termine, zu denen ein Patient letztlich nicht erscheint, drastisch verringert werden kann.

Falls Sie aus irgendeinem Grund keine Online-Terminbuchung anbieten möchten, haben Sie mithilfe separater Software die Möglichkeit, trotzdem Terminerinnerungen per E-Mail oder per SMS zu verschicken. Mithilfe von sogenannten Recall-Systemen haben Sie zudem die Möglichkeit, Ihre Patienten daran zu erinnern, einen neuen Termin für z. B. eine Vorsorgeuntersuchung, eine Impfauffrischungen oder eine professionelle Zahnreinigung zu vereinbaren.

Um eine Verbesserung Ihres Terminmanagements zu erreichen, ist es zunächst erforderlich, dass Sie sich einen Überblick über den derzeitigen Status Quo verschaffen. Hierzu empfiehlt es sich, über einen Zeitraum von ein paar Wochen die folgenden Fragen auszuwerten:

• Wie lange dauern Termine im Durchschnitt?
• Wie pünktlich sind Patienten in der Regel?
• Wie lang ist die Wartezeit bei Patienten mit Termin?
• Wie lang ist die Wartezeit bei Patienten ohne Termin?
• Gibt es Stoßzeiten mit besonders vielen Akutpatienten?
• Gibt es Zeiten, die regelmäßig besonders ruhig sind?
• Werden Termine häufig kurzfristig abgesagt?
• Mit wie vielen Notfällen kann durchschnittlich gerechnet werden?
• Wie viele Akutpatienten erscheinen ohne Termin?
• Wie hoch ist die No-Show-Quote, d. h. wie viele vereinbarte Termine werden letztlich ohne Absage nicht wahrgenommen?
• Wie lang müssen Patienten an der Rezeption warten?
• Aus welchen Gründen müssen Patienten an der Rezeption anstehen und warten (z. B. zum Check-in oder zur anschließenden Vergabe eines neuen Termins)?
• Wie viel Zeit muss für die verschiedenen Behandlungen eingeplant werden? Wie können verschiedene Termine kategorisiert werden?

Nachdem Sie diese Fragen ausgewertet haben, können Sie am Status Quo ansetzen und die bestehenden Prozesse mithilfe der folgenden Tipps optimieren.

Bereits bei der Terminvergabe (sowohl telefonisch als auch online) sollte zuerst die Dringlichkeit eines Termins eingeschätzt werden. Während Patienten mit akuten, starken Beschwerden zeitnah einen Termin erhalten sollten, dürfen Patienten, die ohne Beschwerden zu einer Vorsorgeuntersuchung kommen möchten, ruhig verhältnismäßig länger warten. Medizinische Fachangestellte können in der Regel anhand der Symptombeschreibung bereits gut einschätzen, ob es sich tatsächlich um einen Notfall handelt oder ob ein regulärer Termin in den kommenden Tagen oder gar Wochen vollkommen ausreichend ist.

Um die Dringlichkeit einzuschätzen, können die folgenden Fragen helfen:

1. Liegt ein Notfall vor?
   Ein Notfall kann beispielsweise vorliegen, wenn der Patient von Atemnot, Brustschmerzen oder Lähmungserscheinungen berichtet. In diesen Fällen sollte Ihr Praxisteam darauf hinweisen, den Notdienst unter der 112 anzurufen.
2. Liegen akute Beschwerden vor, die sich in den letzten 24 bis 48 Stunden verschlimmert haben?
   Diese Patienten sollten nächstmöglich einen Termin erhalten, um eine Behandlung in Anspruch nehmen zu können. Hier können Sie Ihren Patienten darauf hinweisen, dass er ggf. mit einer Wartezeit rechnen muss. Bei einer starken Verschlimmerung der Symptome ist gegebenenfalls auch hier ein Notruf sinnvoll. Dies gilt es, vor Ort in Ihrer Praxis einzuschätzen. Beklagt ein Patient starke Schmerzen, können Sie sich von ihm die Intensität der Schmerzen auf einer Skala von 1 bis 10 angeben lassen, um die Dringlichkeit eines Termins besser einschätzen zu können.
3. Liegen keine akuten Beschwerden vor?
   Dies betrifft beispielsweise Patienten, die eine Vorsorgeuntersuchung oder einen Kontrolltermin vereinbaren möchten. In diesen Fällen kann der Patient einen freien Termin erhalten, ohne dass dadurch die regulär geplanten Termine verschoben oder gedrängt werden müssen. Häufig sind in diesen Fällen auch Termine in ein paar Wochen oder sogar Monaten denkbar, wenn kein akutes Gesundheitsrisiko besteht.

Nachdem Sie mithilfe der aufgeführten Fragen Notfälle herausgefiltert und mit Priorität in Ihre Praxis einbestellt haben, haben Sie nun die Möglichkeit, alle weiteren Terminarten bzw. Patienten zu kategorisieren. Dies kann beispielsweise hinsichtlich der folgenden Kriterien erfolgen:

• erwartete Termindauer,
• Komplexität,
• Notwendigkeit von Medizingeräten,
• Erstpatient / bekannter Patient,
• GKV / PKV,
• Pünktlichkeit (bei vergangenen Terminen),
• Zuverlässigkeit (bei vergangenen Terminen),
• körperliche Einschränkungen,
• Notwendigkeit des direkten Arztkontakts oder
• Sprachbarriere.

So können Sie beispielsweise kürzere Zeitfenster für unauffällige Befundbesprechungen einplanen, während Sie für gründliche Erstuntersuchungen oder die Besprechung komplexer oder negativer Befunde Termine von längerer Dauer vorhalten. Ebenso können Sie für Patienten mit körperlichen Einschränkungen oder für Patienten, bei denen eine Sprachbarriere besteht, bereits im Vorfeld ein etwas längeres Zeitfenster einplanen, um trotz der Umstände eine gute medizinische Versorgung ermöglichen zu können.

Zudem können Sie zum Beispiel komplexere Behandlungsfälle oder gesprächigere Patienten gezielt auf spätere Termine am Tag legen, sodass sich im Anschluss an diese nicht mehr allzu viele weitere Termine verzögern.

Haben Sie die verschiedenen Terminarten kategorisiert, ist es Ihnen möglich, die verschiedenen Tätigkeiten zu bündeln. So können Sie beispielsweise feste Zeiten für Blutabnahmen, Befundbesprechungen, eine offene Sprechstunde für akute Fälle oder für ambulante Operationen einplanen. Auf diese Weise vermindern Sie den Zeitaufwand, der durch jeden Wechsel von Tätigkeitsbereich zu Tätigkeitsbereich entsteht.

Empfehlenswert sind daher Anbieter für Online-Terminbuchungstools, die Termine mit unterschiedlicher, individueller Dauer ermöglichen. So können Sie beispielsweise zeitintensivere Behandlungen für komplexere Krankheitsbilder auf den Vormittag legen und tendenziell kürzere Konsultationen auf den Nachmittag. Alternativ können Sie auf diese Weise bestimmte Tage für bestimmte Behandlungen oder z. B. Operationen vorhalten.

Zudem bringt die Gruppierung gleicher oder ähnlicher Tätigkeiten den Vorteil mit sich, dass die Personalplanung vereinfacht wird. Hat eine Zahnarztpraxis beispielsweise nur eine Teilzeitkraft im Team, die professionelle Zahnreinigungen übernehmen kann, so ist es sinnvoll bis unabdingbar, die Termine für die professionellen Zahnreinigungen in die entsprechenden Arbeitszeiten dieses Mitarbeiters zu legen. Durch die Bündelung ähnlicher Tätigkeiten können Sie einfacher sicherstellen, dass zu jedem Termin diejenigen Teammitglieder zur Verfügung stehen, die die erforderlichen Qualifikationen mitbringen.

Wenn Sie einen Überblick darüber haben, wie häufig bestimmte Terminarten anfallen, können Sie je Kategorie entsprechende Zeiten einplanen. Dies erleichtert auch die Terminvergabe: So können Sie Ihren Patienten proaktiv Termine in den entsprechenden Zeiträumen anbieten, anstatt Patienten mit verschiedensten Anliegen bunt durcheinander zu würfeln.

Eine Möglichkeit, um den Patientenandrang bestmöglich über den Tag hinweg zu verteilen, besteht darin, spezielle Zeitfenster für bestimmte Patientengruppen vorzuhalten. So ist es zum Beispiel möglich, die Termine am frühen Morgen sowie auch am Nachmittag oder frühen Abend für berufstätige Patienten vorzuhalten, während Sie Senioren nach Möglichkeit Termine am Vormittag anbieten. Das bringt gleichzeitig den Vorteil mit, dass Senioren auf diese Weise Termine erhalten, zu denen weniger Menschen in Ihrer Praxis sind, wodurch sich wiederum die Wartezeit sowie auch das Infektionsrisiko für die Senioren verringern

Um einen reibungslosen Praxisablauf gewährleisten zu können, ist es neben der normalen Terminvergabe wichtig, dass freie Zeiten für kurzfristige Termine bei akuten Beschwerden sowie auch für Notfalltermine vorgehalten werden. Zudem können Sie weitere Pufferzeiten für gewöhnliche Verzögerungen hinzurechnen.

Gerade wenn Ihre Praxis in der Vergangenheit ohne eine professionelle Terminplanung geführt wurde, werden Sie sicher Erfahrungswerte hinsichtlich der höchstfrequentierten Stoßzeiten sowie auch hinsichtlich der Wartezeiten Ihrer Patienten haben. Diese Erfahrungswerte empfiehlt es sich zu nutzen, indem Sie zu besonderen Stoßzeiten entsprechende Pufferzeiten einplanen, um die Wartezeiten Ihrer Patienten im Wartezimmer zu verringern und ihre Zufriedenheit zu steigern.

Häufig wird eine Pufferzeit von etwa 10 % empfohlen. Da sich die Häufigkeit von Notfällen sowie der Andrang von Akutpatienten jedoch je nach Facharztrichtung und Praxismodell stark unterscheiden kann, ist es sinnvoll, dass Sie sich in Ihrer Praxis einen individuellen Überblick darüber verschaffen, wie häufig Sie im Durchschnitt Notfälle sowie Patienten mit akuten, starken Beschwerden einschieben müssen. Auch an dieser Stelle können Sie von Ihren Auswertungen in der Ist-Analyse profitieren.

Eine weitere Möglichkeit, um Patienten mit akuten Anliegen auch kurzfristig gerecht werden zu können, stellen offene Sprechstunden dar. Für die offene Sprechstunde werden keine Termine vergeben, sondern Patienten können sich ohne Termin am Empfang anmelden. Demnach ist mit entsprechenden Wartezeiten zu rechnen.

Offene Sprechstunden zeichnen sich dadurch aus, dass für jeden Patienten tendenziell eine kürzere Behandlungsdauer aufgewendet wird (z. B. 5 Minuten). In dieser Zeit werden lediglich akute Beschwerden besprochen. Auf diese Weise kann den Patienten zumindest eine Erstversorgung ermöglicht werden. Genügt diese Zeit nicht, wird ein Folgetermin vereinbart.

Ein ebenso wichtiger Punkt besteht darin, auch für wiederkehrende Aufgaben entsprechend freie Zeiten einzuplanen. Denn einige Aufgaben fallen speziell zum Quartals- oder ggf. Monatswechsel an und sollten bereits im Vorfeld entsprechend in der Planung berücksichtigt werden.

Je nach Praxis kann dies beispielsweise die folgenden Tätigkeitsbereiche betreffen:

• Abrechnung
• Mahnwesen
• Personalgespräche
• Praxismarketing
• Controlling
• interne Schulungen

Die beste Planung hilft nichts, wenn die geplanten Maßnahmen nicht auch umgesetzt und eingehalten werden. Daher ist es wichtig, dass innerhalb Ihres Teams eine klare Kommunikation stattfindet.

So ist es unerlässlich, dass nicht nur die planenden Medizinischen Fachangestellten, sondern vor allem auch Sie als Arzt darüber informiert sind, wie viel Zeit pro Patient zur Verfügung stehen. Nur so ist es Ihnen möglich, die geplante Zeit einzuhalten und Verzögerungen vorzubeugen.

Zudem ist es empfehlenswert, klare Regelungen für Unterbrechungen festzulegen und intern zu kommunizieren:

• Wann darf Ihr Praxispersonal einen Termin unterbrechen?
• Dürfen Anrufe durchgestellt werden? Wenn ja, in welchen Zeiträumen und unter welchen Bedingungen?
• Wann darf das Praxispersonal Sie unterbrechen, um Unterschriften einzuholen?
• Gibt es festgelegte Zeiten, in denen Sie sich gesammelt um Papierarbeit kümmern (z. B. Rezepte und Verordnungen unterschreiben, Verträge lesen und unterzeichnen etc.)?

Nicht nur innerhalb des Praxisteams, sondern auch gegenüber Patienten kann eine klare Kommunikation dabei helfen, das Terminmanagement in Ihrer Arztpraxis zu optimieren.

• Fristen:
  Kommunizieren Sie transparent, wenn Patienten, die ein Rezept oder eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung abholen möchten, beispielsweise vier Stunden vorher anrufen sollen, sodass Sie als Arzt die Rezepte gesammelt (z. B. einmal am Vormittag und einmal am Nachmittag) ausstellen und unterzeichnen können.
• Sprechstunden:
  Lassen Sie Ihre Patienten wissen, welche Sprechstunden Sie zu welchen Zeiten anbieten. Nur so können Ihre Patienten diese Sprechstunden tatsächlich in Anspruch nehmen, anstatt Ihre geplanten Termine durch akute Anliegen durcheinander zu bringen. Zudem erlangen Ihre Patienten durch die transparente Kommunikation die beruhigende Gewissheit, auch in akuten Fällen (wenn auch mit einer längeren Wartezeit) eine Konsultation bei Ihnen in Anspruch nehmen zu können.

Indem Sie die Zeiten für Ihre Akutsprechstunden z. B. auf Ihrer Website veröffentlichen und über Aushänge in Ihrem Wartezimmer bekannt machen, können Sie ggf. sogar zusätzlich das Aufkommen telefonischer Anrufe verringern, da mehr Patienten wissen, dass Sie in akuten Fällen keinen Termin vereinbaren müssen, sondern unangemeldet in die Sprechstunde kommen können, wenn sie der Auffassung sind, nicht auf einen freien Termin warten zu können/wollen.

Wie oben bereits beschrieben, trägt auch die Online-Terminbuchung einen nennenswerten Teil dazu bei, das Praxisteam zu entlasten. So können Patienten ihre Termine online selbst auswählen und buchen, während das Praxisteam deutlich weniger Anrufe entgegennehmen muss und Patienten zur Vereinbarung eines neuen Termins nicht mehr an der Rezeption warten müssen.

Für ältere oder allgemein weniger internet-affine Patienten ist es weiterhin empfehlenswert, auch zur Kontaktaufnahme per Telefon oder E-Mail gut erreichbar zu sein.

Neben der Online-Terminbuchung kann auch ein digitaler Telefonassistent eine Entlastung für Ihr Praxisteam darstellen. So können digitale Telefonassistenten beispielsweise ein Vorsortieren von Anrufen übernehmen. Auf diese Weise können Anrufe herausgefiltert und sortiert werden, in denen Patienten z. B. um eine Überweisung, ein Rezept oder eine Verordnung bitten. Diese Anrufe können dann anschließend gesammelt abgearbeitet werden. So wird der reguläre Praxisablauf nicht unterbrochen, um ein einzelnes Rezept auszudrucken und von Ihnen unterschreiben zu lassen.

Ein besonders wichtiger Punkt im Terminmanagement Ihrer Praxis besteht darin, die No-Show-Quote zu verringern. Diese gibt die Anzahl derjenigen Termine an, die vereinbart, dann jedoch nicht wahrgenommen wurden. Da diese sogenannten No-Shows für unnötigen Leerlauf und somit für ärgerliche Umsatzeinbuße sorgen, gilt es, die No-Show-Quote so gering wie möglich zu halten.

Hierzu haben Sie unter anderem die folgenden Möglichkeiten:

• Gehen Sie mit gutem Beispiel voran:
  Indem Sie hinsichtlich Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit mit gutem Beispiel voran gehen, können Sie Ihre Patienten dahingehend motivieren, Ihnen denselben Respekt entgegenzubringen. Versuchen Sie daher, Wartezeiten kurz zu halten, erwartete Wartezeiten im Vorfeld anzukündigen und vor allem pünktlichen Patienten zu ermöglichen, Ihren Termin wie vereinbart wahrzunehmen.
• Terminerinnerungen:
  Indem Sie Ihre Patienten zusätzlich zur Terminbestätigung etwa 24 bis 48 Stunden vorher an ihren Termin erinnern, können Sie die No-Show-Quote drastisch verringern. Das hat den Hintergrund, dass ein Großteil der verpassten Termine auf Vergesslichkeit zurückzuführen ist, nicht etwa auf einen bösen Willen. Eine unkomplizierte Terminerinnerung kann daher bereits Wunder wirken. Dies kann sowohl per E-Mail, per SMS, per App oder auch per Anruf erfolgen. Während Anrufe ziemlich zeitintensiv sind, können die Terminerinnerungen per E-Mail, SMS oder App automatisiert und somit sehr zeiteffizient erfolgen.

• Ausfallhonorar:
  Eine weitere Möglichkeit, die No-Show-Quote zu verringern und Ihnen bei Nichterscheinen eines Patienten trotzdem den ausgebliebenen Umsatz einzubringen, stellt das Ausfallhonorar dar. Diese Vereinbarung darüber, dass Ihr Patient Ihnen bei unentschuldigtem Nichterscheinen privat ein Honorar zahlen muss, hat mindestens eine abschreckende Wirkung. Ob Sie das Ausfallhonorar bei einem normalerweise zuverlässigen Patienten im Einzelfall wirklich durchsetzen, bleibt Ihnen natürlich selbst überlassen.

Für den Fall, dass Patienten kurzfristig absagen, bietet es sich an, eine Warteliste für Nachrücker einzuführen. Wird ein Termin kurzfristig abgesagt, haben Sie – nach vorheriger Einwilligung der Patienten – die Möglichkeit, auch kurzfristig noch zeitlich flexible Patienten einzubestellen. Gibt es beispielsweise einen Patienten, der ganz in der Nähe Ihrer Praxis wohnt und erst in einigen Wochen oder gar Monaten einen Termin bei Ihnen erhalten hat, können Sie mit ihm die Absprache treffen, dass Sie ihn kontaktieren dürfen, wenn kurzfristig ein früherer Termin frei wird. Ihr Patient freut sich über den früheren Termin, während Sie die Umsatzeinbuße durch den kurzfristig abgesagten Termin vermeiden können.

Je früher am Tag Sie die geplanten Behandlungszeiten überziehen und sich Termine nach hinten verschieben, desto mehr Verzögerung kann sich im Laufe des Tages anhäufen. Daher ist es sehr wichtig, schon gleich am Morgen eines Arbeitstages pünktlich mit dem ersten vereinbarten Termin starten zu können. Hierzu ist es erforderlich, dass Sie und Ihr Praxisteam bereits vor der offiziellen Öffnungszeit ausreichend Zeit einplanen, um alles für den ersten Termin vorzubereiten: Wenn der erste Patient um 8:00 Uhr eingeplant wird, müssen auch Computer, Kartenleseterminal, Behandlungsräume, Medizingeräte und Praxisteam zu diesem Zeitpunkt bereits startklar sein. Daher ist es sinnvoll, das Praxisteam bereits 15 bis 30 Minuten vor dem ersten Patienten einzubestellen.

Gleiches gilt auch nach der Mittagspause: Auch hier sollte alles pünktlich zum ersten Termin vorbereitet sein, sodass der Praxisbetrieb bestenfalls direkt zur vereinbarten Zeit wieder losgehen kann.

Ein wichtiger Tipp, um Ihre Praxisräumlichkeiten sowie auch Medizingeräte bestmöglich auszulasten, besteht darin, den Einsatz der Medizingeräte räumlich von der Vor- und Nachbesprechung zu trennen. So kann Ihr Praxisteam den Behandlungsraum bereits wieder für Patienten B vorbereiten, während Sie noch im Sprechzimmer die Nachbesprechung mit Patient A führen.

Nicht für alle Tätigkeiten in einer Arztpraxis ist der direkte Arzt-Patienten-Kontakt erforderlich. Um möglichst effizient arbeiten zu können, ist es daher sinnvoll, den direkten Arzt-Patienten-Kontakt auf die tatsächlich notwendige ärztliche Beratung/Behandlung zu reduzieren. Alle weiteren organisatorischen Tätigkeiten sollten möglichst vollständig an das Praxisteam delegiert werden, um den Ansturm an Patienten pro Tag erfolgreich behandeln zu können und lange Wartezeiten zu vermeiden.

So ist es beispielsweise nicht erforderlich, dass Sie als Arzt die Terminvergabe selbst übernehmen. Stattdessen können Sie hierfür eine zuständige Person benennen, die den Überblick behält und die Verantwortung für die Terminvergabe trägt. Dass Sie als Arzt nicht immer an der Rezeption erscheinen, um Folgetermine zu vereinbaren, den nächsten Patienten abzuholen oder etwas auszudrucken, hat zudem den Vorteil, dass Sie nicht in Gespräche mit wartenden Patienten verwickelt werden. Schließlich möchten Sie weder, dass der Praxisablauf gestört wird, noch, dass Sie Patienten abweisen müssen, die im Empfangsbereich ein Gespräch mit Ihnen suchen.

Manchmal lassen sich Wartezeiten in einer Arztpraxis trotz durchdachtem Terminmanagement nicht vermeiden. Um Ihren Patienten die Wartezeit in diesen Fällen so angenehm wie möglich zu gestalten, stehen Ihnen ein paar Möglichkeiten offen.

Ein gemütliches, helles Wartezimmer sollte selbstverständlich sein, um Ihren Patienten eine angenehme Wartezeit zu ermöglichen. Darüber hinaus können Sie Ihren Patienten die Wartezeit mit Entertainment versüßen, indem Sie ihnen beispielsweise Zeitschriften, ein Gäste-WLAN, eine Spielecke für Kinder oder einen Fernseher mit Fun Facts zur Verfügung stellen. Auch kostenlose Getränke (vor allem Wasser im Sommer, aber auch Kaffee oder Tee) können Ihren Patienten die Wartezeit angenehmer gestalten.

Außerdem freuen sich Ihre Patienten, wenn sie ihre Wartezeit sinnvoll nutzen können. So können sie die Wartezeit beispielsweise bereits für all jene Tätigkeiten nutzen, für die keine direkte ärztliche Betreuung erforderlich ist. Hierzu zählen beispielsweise das Ausfüllen eines Anamnesebogens, die Prüfung und Bestätigung der bisher hinterlegten Stammdaten, das Blutdruckmessen durch einen Medizinischen Fachangestellten oder das Abnehmen von Urin- oder Blutproben.

Wissen Sie bereits, dass sich der Termin eines Patienten z. B. aufgrund eines Notfalls deutlich verzögern wird, empfiehlt es sich, transparent mit dieser Terminverzögerung umzugehen. So geben Sie Ihrem Patienten die Möglichkeit, die Wartezeit produktiv zu nutzen.

Ein durchdachtes Terminmanagement ist entscheidend für den reibungslosen Ablauf in Ihrer Arztpraxis. Mit einer Kombination aus digitaler Terminbuchung, gezielter Kategorisierung von Terminen und der Einplanung von Pufferzeiten können Sie Wartezeiten verkürzen, die Auslastung Ihrer Praxis verbessern, Leerzeiten vermeiden, die No-Show-Quote verringern, Ihr Praxisteam entlasten und eine bessere Erreichbarkeit für Ihre Patienten ermöglichen. Indem Sie Ihre Prozesse kontinuierlich optimieren, sorgen Sie für eine höhere Patientenzufriedenheit und steigern langfristig den Erfolg Ihrer Praxis.